案例背景

问题呈现

处理过程

• 沟通说明：GSM解释价格可能因预订渠道与时间差异，同时表达歉意并提出换房。

• 销售协作：反馈销售部核查价格政策，确认无误。

• 挽留方案：多次沟通后，客人接受当晚换房并进行深度检查。

• 工程跟进：将原房空调问题报工程检查，排查制冷与装饰维护。

• 后续关注：GSM记录事件并持续关注新房间体验。

案例分析

• 空调维护缺失：制冷不足未提前发现。

• 价格沟通不及时：未向客人说明渠道差异。

• 跨部门合作：前厅、销售、工程协同挽留。

• 改进方向：加强空调巡检与价格公示。

• 沟通耐心：多次解释并提出换房方案。

• 服务灵活：提供即时换房并安排工程检查。

• 记录意识：事件纳入客史和工程工单。

• 经验总结：应主动监测空调状态，适时提供价格说明。

• 空调节能与舒适冲突：需平衡设定温度与体验。

• 价格透明度不足：缺少入住前价格解释。

• 改进计划：建立空调客诉预案与价格FAQ。

• 风险控制：通过换房挽留，避免差评与退房损失。

解决措施

• 换房安排：提供空调效果更佳的房间，并预先检测。

• 空调整修：工程深度清洁滤网、检查制冷剂与室内装饰是否老化。

• 价格说明：向客人展示预订条款和实时售价差异，提供可能的增值服务。

• 客户关怀：提供欢迎水果或延迟退房，缓解不满。

• 责任主体：工程部、前厅部、销售部、运营管理部、人力资源部

• 工程部：制定《空调制冷月检表》，高温季节加密巡检。

• 前厅部：入住时提供价格与空调设定说明，识别对温度敏感的客人。

• 销售部：梳理各渠道价格政策，形成对客FAQ。

• 运营管理部：将空调客诉率纳入绩效。

• 人力资源部：培训员工处理价格疑问与节能政策沟通。

• 数据追踪：记录空调投诉房间，重点监测。

• 客户教育：通过房内卡片解释节能政策和调节方法。

引导性问题

• 面对空调制冷不足与装修老化问题，酒店如何建立巡检与预防机制，避免客人夜间被热醒？

• 当客人质疑房价时，前厅与销售需提供哪些透明信息与增值方案，才能留住客人？