引导性问题

• 酒店应如何建立完善的客房送餐服务流程，确保订单信息准确传达和执行？

• 当员工服务态度不佳引发客户不满时，管理层应采取哪些措施进行有效补救？

案例背景

问题呈现

• 服务员忽略了备注信息，未将汉堡切成两半

• 只准备了一份餐具，而非客人要求的两份

• 当文女士要求服务员帮忙切开汉堡时，服务员态度冷淡地回复："餐具里有刀，你可以自己切"

• 服务员也没有主动将另一份餐具送到房间

处理过程

• 将汉堡切开

• 如果耽误时间导致汉堡凉了，需要酒店重新制作一份

• 立即通知厨房按照客人需求重新准备一份汉堡

• 要求送餐部准备2人份餐具和一份水果篮作为补偿

• 亲自与送餐服务员一起将重新准备的餐食送达客人房间

• 向客人诚恳致歉，解释服务失误的原因

案例分析

• 服务流程存在漏洞：订单信息在传递过程中出现失误，说明内部沟通机制不完善。

• 员工培训不足：服务员缺乏基本的服务意识和沟通技巧。

• 工作责任心不强：送餐服务员未能仔细阅读订单备注信息。

• 服务态度不佳：面对客人合理要求时表现出不耐烦和推诿态度。

• 质量检查机制缺失：缺乏送餐前的订单核对和质量检查环节。

• 投诉处理机制有效：管理层能够及时响应并有效处理客户投诉。

解决措施

• 完善订单核对流程：建立送餐前订单信息复核机制，确保准确执行。

• 加强员工服务意识培训：针对服务态度问题开展专项培训。

• 加强员工培训：

• 餐饮部开展客房送餐服务专项培训，提升服务技能

• 前厅部组织客户投诉处理培训，提高问题解决能力

• 优化管理制度：

• 建立《客房送餐服务标准流程》，规范服务操作

• 制定《客户投诉快速响应机制》，明确处理时限

• 建立监督机制：

• 餐饮部实施送餐服务质量检查制度

• 客户服务部建立客户满意度回访机制