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引导性问题
- 酒店应如何建立完善的安全防护机制，预防客人在公共区域发生意外伤害？
- 当客人在酒店区域内发生意外时，酒店应承担哪些责任和义务？
案例背景
2021年6月7日，来自我国宝岛台湾的一个旅行团在三亚某五星级酒店度过了愉快的3天假期后，准备离店返程。这是一个由数十人组成的旅游团队，他们选择这家酒店主要是看重其优越的地理位置和良好的服务口碑。
团队成员陈女士是一位五十多岁的游客，平时身体健康，性格开朗。在即将离店的最后一天，她和同伴们一边交流着旅行感受，一边整理着行李箱，准备返回台湾。
问题呈现
就在陈女士从大堂前往楼下餐厅办理离店手续的过程中，意外发生了。由于她一边与同伴交流，一边整理行李箱，注意力不够集中，在大堂至楼下餐厅的边缘台阶处一脚踏空，不慎滚下了台阶。
这一突发情况立即引起了现场所有人的关注，大家的目光都集中到了陈女士身上。现场气氛瞬间变得紧张起来，其他团队成员也纷纷围了过来。
处理过程
GSM（Guest Service Manager）第一时间赶到现场，与陈女士的同伴一起将她小心扶起。经过初步观察，陈女士意识清醒，能够正常活动。
客人起身活动了一下筋骨后，反馈说自己摔得不严重，让大家不要紧张。尽管如此，GSM仍然保持高度警惕，考虑到客人安全，立即采取了以下措施：
- 通知客人的导游，确保团队负责人了解情况
- 建议客人到医院进行专业检查，以排除潜在伤害
- 安排专人关注客人状况，随时提供帮助
- 记录事件详细情况，为后续处理提供依据
然而，客人再三表示自己没事，让GSM不要紧张，并在15分钟后与其他团队成员一起坐大巴离开了酒店。
为了防止类似事件再次发生，GSM立即通知安全部经理，要求跟进采购反光提醒胶带并粘贴在台阶处，以提高台阶的可见性和安全性。
事后，酒店还对相关区域进行了全面安全检查，并制定了以下改进措施：
- 在所有台阶边缘加装醒目的安全标识
- 增加夜间照明设施，提高能见度
- 在人流密集时段安排专人引导
- 完善安全巡查制度，及时发现和消除安全隐患
案例分析
部门管理维度
- 安全防护机制不完善：台阶区域缺乏足够的安全警示和防护措施。
- 应急响应机制有效：员工能够快速响应并采取适当措施。
员工操作维度
- 应急处理能力较强：GSM能够迅速判断情况并采取恰当措施。
- 服务意识良好：对客人表现出高度的关心和责任感。
政策制度维度
- 安全管理制度存在漏洞：缺乏对公共区域安全隐患的定期检查机制。
- 预防措施机制健全：事件发生后能够及时采取改进措施。
解决措施
即时解决措施
- 完善安全标识：在所有台阶边缘加装醒目的反光提醒胶带。
- 加强照明设施：增加夜间照明，提高台阶可见性。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 安全部开展安全风险识别培训，提升员工安全意识
- 前厅部组织应急处理培训，提高员工应急响应能力
- 优化管理制度：
- 建立《公共区域安全检查制度》，规范检查频次和标准
- 制定《客人意外伤害应急处理流程》，明确处理步骤
- 建立监督机制：
- 安全部实施日常安全巡查制度
- 工程部建立设施安全维护档案
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81fa-9b8e-ea501e76ad22
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