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案例背景
6月2日21:00，佟女士急匆匆来到前台询问：“附近医院能直接买药吗？”同行的33号先生晚餐后游泳，突然腹痛腹泻。先生不想就医，只希望朋友去买药。
问题呈现
值班经理担心病因不明，建议立即前往医院诊断。佟女士表示先生抗拒，说“先吃药观察”。经理致电医院，得到回复：未经诊断无法配药，建议就诊。
处理过程
值班经理反复沟通，说明擅自用药风险，并留下联系电话以便随时协助。最终，佟女士和朋友决定驾车送先生去医院。22:30经理电话回访，得知被诊断为肠胃炎，正在输液，情况稳定。佟女士感谢酒店及时劝导。
案例分析
- 部门管理层面：夜间医疗协作流程顺畅，但缺少“拒绝就医风险告知”标准话术。
- 员工操作层面：值班经理能快速判断风险并协调医院；但未提供交通协助或医疗资料。
- 政策制度层面：酒店未建立“拒绝就医签署知情”机制；健康事件记录未沉淀成客史。
解决措施
- 宾客服务部：制定夜间医疗指引，包含医院信息、交通安排、风险提示话术。
- 法务与品质部：建立拒绝就医的知情记录，保护双方权益。
- 客户关系中心: 将健康事件纳入客史，后续入住时提醒饮食与运动注意事项。
思考问题
- 当客人坚持自行购药时，酒店如何在尊重选择的同时提示风险并完善记录？
- 夜间缺少医护支持的酒店，可怎样建立“快速就医”协助体系，提升客人安全感？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81fa-8b6c-dc63d64b9e57
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