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案例背景
6月4日晚，5110房的秦女士点了客房送餐，一份88元的招牌面条。配送员打开餐盒时，秦女士发现汤面上漂着一只果蝇，当场拍照质问：“我要吃的东西你们竟然没有盖好！”
问题呈现
餐饮部当值主管立即致歉，并提出重新制作。但秦女士情绪激动：“我已经没胃口了。”主管未继续上报，而是默认撤回餐食。然而系统已自动将费用入账。
处理过程
两天后退房，秦女士拒付送餐费，怒斥：“如果你们坚持扣费，我就投诉到平台。”前台小陈将情况报告GSM林雨。林雨先向秦女士道歉，表示会立即核实。她回访餐饮部，确认当晚确实发生果蝇事件且未及时更新账务。
林雨当场免除费用，并赠送餐饮抵用券作为诚意补偿。随后在客人确认下删除账单项目，打印零余额发票。为修复信任，她带秦女士参观后厨玻璃窗，说明改进措施：专用防虫罩、上菜全程加盖。秦女士离店时表示：“希望你们别再让其他客人遇到这种事。”
案例分析
- 部门管理层面：餐饮部未建立“餐品异物”上报机制，前场主管自行处理，信息未同步到GSM和财务；客房送餐保温箱长期未深度清洁，存在诱虫风险。
- 员工操作层面：配送员未在送达前检查餐品，失去最后一道把关；前台未能提前在系统看到“异常账单”备注。
- 政策制度层面：费用一旦入账缺少撤销流程，导致投诉发生时才紧急处理；餐饮部缺乏异物追溯报告模板，难以分析来源。
解决措施
- 餐饮部 & 品质部：建立“食品异物”紧急流程，要求30分钟内完成上报、封存、拍照；每周对保温箱、出餐台进行深度清洁，并记录。
- 客房部 & 财务部：在PMS中设置“餐饮异常”提醒，若出现投诉自动暂停收费；配送员上岗前必须进行餐盒复检，签字确认。
- 客户关系部：制作透明的补偿与沟通标准，确保在现场即完成解释与记录；将异物案例纳入食品安全培训，强化防虫意识。
思考问题
- 如何确保客房送餐在运输过程中不受污染？有哪些工具和流程可强化最后一道防线？
- 当餐品出现异物且客人拒绝替换，酒店应如何妥善记录、取证并安排补偿？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81f7-a3b1-ebfc0008a2bd
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