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引导性问题
- 酒店应如何建立完善的客人突发疾病应急处理机制，确保客人安全？
- 面对有既往病史的客人，酒店应采取哪些预防措施避免类似事件发生？
案例背景
2021年5月17日，某五星级酒店正在承办一场重要的商务团队宴会。酒店大宴会厅内宾客云集，活动进行得热烈而有序。参加宴会的是一支来自外地的商务团队，他们选择这家酒店举办晚宴，主要是看重酒店的专业服务和完善的设施。
团队中有一位年约五十岁的客人，据后来了解，他有既往心脏病史，但平时通过药物控制病情稳定。当天由于行程安排较紧，加上前一晚休息不佳，身体状况并不理想。
问题呈现
下午时分，正当宴会进行到关键环节时，GSM（Guest Service Manager）突然接到宴会厅的紧急电话："有一位团队客人在大宴会厅的通道处晕倒了，请立即前来处理！"
这一紧急情况立即引起了酒店管理层的高度重视。客人在酒店区域内突发疾病不仅关系到客人的人身安全，也对酒店的应急处理能力提出了严峻考验。
处理过程
GSM接到电话后立即赶往大宴会厅通道，同时通知相关部门启动应急响应机制。当他到达现场时，发现医生、安全部主管及餐饮部经理都已第一时间赶到现场参与救援。
现场情况显示，客人已经晕倒在地，医生正在为其进行紧急救护，通过按摩疏导后背帮助客人恢复意识。经过几分钟的紧急处理，客人逐渐清醒过来。
GSM立即与客人进行沟通，详细了解情况。经询问得知，这位客人确实有既往心脏病史，由于前一天休息不好，加之连日来的行程劳累，导致身体出现眩晕症状。
考虑到客人的身体状况，现场人员决定采取以下措施：
- 安排客人在安静区域休息，避免围观和嘈杂
- 持续观察客人身体状况，每十分钟检查一次生命体征
- 准备好急救药品和设备，以备不时之需
- 与客人协商，半小时后根据身体状况决定是否需要送医检查
在等待观察期间，酒店安排专人陪护客人，并提供温水和舒适的休息环境。半小时后，客人表示身体状况有所好转，但为了安全起见，酒店建议其前往医院进行详细检查。
当晚，GSM专门致电客人进行回访，关心其身体恢复情况。客人告知已前往医院抽血检查，结果显示身体无大碍，人也已恢复正常。他对酒店的及时关爱表示感谢，并表示如有任何问题会随时联系值班经理。
案例分析
部门管理维度
- 应急响应机制完善：各部门能够快速响应并协同处理突发事件。
- 跨部门协作有效：前厅部、安全部、餐饮部和医疗团队配合默契。
员工操作维度
- 应急处理能力强：员工能够迅速判断情况并采取恰当措施。
- 服务意识良好：对客人表现出高度的关心和责任感。
政策制度维度
- 应急预案完备：酒店建立了完善的客人突发疾病处理流程。
- 后续关怀机制健全：建立了事件后的回访和关怀制度。
解决措施
即时解决措施
- 完善健康信息收集：在客人预订时增加健康状况询问环节。
- 加强现场医疗保障：重要活动期间配备专业医护人员。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 安全部开展急救知识专项培训，提升员工应急处理能力
- 前厅部组织客人健康管理培训，提高员工健康风险识别能力
- 优化管理制度：
- 建立《客人突发疾病应急处理预案》，明确各环节责任人
- 制定《重要活动医疗保障标准》，规范医疗资源配置
- 建立监督机制：
- 客户服务部定期检查应急预案执行情况
- 医疗合作机构建立客人健康档案管理系统
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81f7-8df9-c07662a10ce0
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