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案例背景
2021年4月11日下午15:21，一位客人抵达酒店办理入住手续。由于正值旅游旺季，酒店入住率较高，客人办理完手续后被告知需要等待房间清洁完成。然而，从15:21到16:30，将近70分钟的等待时间让客人感到极度不满。在此期间，客人多次询问清洁进度未果，最终情绪失控在大堂激烈投诉并大声吵闹，严重影响了酒店大堂的正常秩序和其他客人体验。
问题呈现
客人愤怒地在大堂投诉："我办完入住手续快一个小时了，房间还没打扫好！你们酒店的效率也太低了吧！我在大堂等了这么久，连个准确的消息都没有，你们就是这样对待客人的吗？"面对客人的激烈情绪，大堂秩序受到严重影响，其他客人纷纷侧目，酒店形象面临严峻考验。AGSM接到报告后立即赶到现场处理这起突发事件。
处理过程
AGSM采取了以下处理措施：
1. 立即赶赴现场安抚客人情绪，避免事态进一步扩大
2. 向客人诚恳致歉，解释当前房间清洁情况
3. 承诺立即协调资源，加快房间清洁速度
4. 由于此时酒店所有同等房型都未打扫完毕，立即致电管家部要求优先处理
5. 再次回到大堂陪伴客人，持续安抚客人情绪并保持沟通
6. 16:30成功将客人顺利送回房间，完成入住手续
7. 再次向客人致歉，并为房间赠送欢迎水果一份以表歉意
8. 后续跟进客人满意度，确保问题得到妥善解决
案例分析
部门管理维度：
- 管家部在高峰期人力资源配置不合理，清洁效率低下
- 前厅部与管家部协调机制不完善，信息传递不及时
- 缺乏高峰期应急预案，面对大量待清洁房间时应对乏力
- 客户等待期间关怀服务缺失，未能及时提供相关信息更新
员工操作维度：
- 前台员工在客人等待期间未能主动提供进度更新，服务主动性不足
- 管家部清洁人员工作效率有待提升，未能合理安排清洁优先级
- 当值管理人员应急处理能力较强，但预防措施不足
- 员工对客户情绪变化敏感度不够，未能及时察觉客人不满
政策制度维度：
- 房间清洁时限标准不明确，缺乏服务质量监控机制
- 客户等待期间服务流程不规范，缺乏标准化的操作指引
- 补偿机制不够完善，处理方式较为单一
- 员工授权不足，在处理紧急情况时缺乏灵活应对的能力
解决措施
即时解决措施：
- 建立前厅部与管家部实时沟通机制，确保房间状态信息及时更新
- 制定高峰期人力资源调配方案，合理分配清洁任务
- 加强员工服务意识培训，提高主动沟通和服务能力
- 完善客户等待期间的关怀流程，定时提供进度更新
长效杜绝措施：
- 制定《高峰期客房清洁应急预案》，明确各岗位职责和时间节点
- 建立房间清洁时效考核制度，将清洁效率纳入员工绩效评估
- 设计多元化客户补偿方案，根据不同等待时长提供相应补偿
- 实施客户等待期间关怀服务标准，提供茶水、休息区等便民服务
- 建立服务质量预警机制，当客户等待时间超过阈值时自动触发关怀流程
- 责任主体：管家部经理负责清洁效率提升，前厅部经理负责服务流程优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81f6-9304-fcdbc8870d9e
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