案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场情况：壁虎藏于柜后无法立即驱赶。客人原同意换房，后因孩子已睡拒绝搬动。

• 沟通安抚：GSM致歉并解释服务员延迟原因，承诺第二天给出解决方案。

• 后续计划：安排清晨消杀团队处理壁虎，提供除味与封堵措施；对客人房间加装防护。

• 补救措施：次日早晨赠送早餐及水果表示歉意，提供延迟退房并安排消杀后复检。

• 客人回访：确认夜间噪音问题解决，客人表示接受。

案例分析

• 响应时间滞后：夜间服务调度需优化。

• 生态解释不足：未及时说明海岛壁虎常见并提供预防措施。

• 补救措施有效：次日安排消杀、封堵，提供礼遇。

• 改进方向：完善壁虎防护与夜间巡查计划。

• 沟通诚恳：GSM承认延迟并致歉。

• 服务灵活：提供换房、延迟退房等选项。

• 记录意识：事件纳入客史。

• 预防意识需加强：夜间巡房可提前发现问题。

• 虫害管理需完善：缺少针对壁虎的常规防护。

• 夜间服务流程：未能保证20分钟内响应。

• 改进计划启动：准备更新夜间值班与生态提示。

• 风险控制：通过补偿避免升级投诉。

解决措施

• 夜间巡检：增派夜班人员巡查门窗与缝隙。

• 客房防护：加装门底挡条、纱网，放置驱壁虎装置。

• 生态提示：向客人说明壁虎无害并提供防护建议。

• 补偿礼遇：提供延迟退房、早餐餐券以示歉意。

• 责任主体：客房部、工程部、安保/消杀、前厅部、人力资源部

• 客房部：建立《壁虎巡查表》，重点检查门窗、阳台。

• 工程部：封堵管道和缝隙，安装防护条。

• 消杀团队: 定期喷洒驱壁虎药剂，记录执行情况。

• 前厅部：在欢迎信中加入热带生态温馨提示。

• 人力资源部：培训员工夜间调度与情绪缓解技巧。

• 数据跟踪：统计壁虎类投诉数量，评估防护效果。

• 客户教育：为亲子客人提供“防虫小贴士”和密封食品袋。

引导性问题

• 海岛酒店如何在尊重生态的前提下，通过防护与巡检减少壁虎对客人的影响？

• 夜间服务响应延迟时，前厅应如何调度人力与沟通，既快速处理问题又维持客户满意度？