案例背景

问题呈现

处理过程

案例分析

• 部门管理层面：工程部未与前厅、客房协同，维修任务单未标注“客人已入住”；进入房间前缺乏二次确认机制。

• 员工操作层面：技师敲门无回应就直接开门，未联系前台或客房确认；副理初次补偿只提供饮品，未解决客人“安全”诉求。

• 政策制度层面：酒店缺乏“工程进房”标准流程，未规定需要客人授权或陪同；客房未在PMS备注同意检修的信息，导致沟通断层。

解决措施

• 工程部 & 客房部：实施“进房检修六步法”——预约、确认、记录、敲门、告知、陪同；工单需写明客房状态，未经前台授权不得开门。

• 前厅部：在入住时说明维修预约流程，提供“安睡提示卡”，提醒客人可设置免打扰标识。

• 品质部 & 人力资源部：开展隐私保护培训，强调未经允许不得进入客房；对重点客诉案例进行复盘，形成操作手册。

• 工程、客房、前厅如何建立跨部门审批，确保任何检修都需先取得客人授权？

• 当客人对“隐私”产生恐惧时，除了物质补偿，酒店还能提供哪些信任修复手段？