案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：值班经理携急救箱3分钟内抵达，安抚情绪并记录饮食信息。

• 医疗协同：酒店医生到房评估后建议送医院静脉补液；礼宾部调派轮椅与专车护送。

• 陪同就医：礼宾员全程陪同至市医院挂急诊，协助挂号与翻译，丈夫留店照看孩子。

• 交通支持：治疗期间丈夫致电GSM回报输液需两小时，请求接回。酒店再次派车，李女士出院后表示症状缓解。

• 食品安全排查：餐饮部封存当晚海鲜沙拉样本并核查冷链记录，暂未发现异常，启动自助餐全面清洁。

• 回访关怀：当晚20:00经理致电李女士，指导清淡饮食，并记录医生诊断为“急性肠胃炎”。次日早餐送上粥品、益生菌饮品。

案例分析

• 医疗联动高效：前厅、医务、礼宾迅速响应，形成陪诊闭环。

• 食品安全意识强：及时封存样本、自查冷链，防止二次风险。

• 家属关怀到位：考虑幼儿看护难题，协调接驳服务。

• 记录机制需完善：尚未形成标准化食源性事件报告表。

• 应急判断准确：值班经理迅速联系医生，并保持电话畅通。

• 陪诊贴心：礼宾员全程陪同，直至患者安全返回。

• 沟通温度高：多次回访、提供营养建议，获得感谢。

• 预见性服务欠缺：未提前提供口服补液或护理指南，可进一步优化。

• 健康事件SOP执行：参考《突发健康事件流程》完成转运与记录。

• 食品安全制度在运行：冷链台账与样本封存发挥作用。

• 客户关怀制度可强化：缺少针对亲子家庭的儿童照护应急方案。

• 持续改进意识具备：事件后已纳入餐饮例会复盘。

解决措施

• 医疗转运：保持热线优先级，确保往返专车与轮椅到位。

• 饮食指导：向客人提供“胃肠舒缓菜单”，免费配送营养粥与温水。

• 信息透明：餐饮部向客人说明排查结果，并承诺如有异常立即告知。

• 幼儿关怀：提供临时儿童看护协助（如借用玩具、安排员工巡访）。

• 责任主体：餐饮部、前厅部、医疗站、市场部、人力资源部、运营管理部

• 餐饮部：优化自助餐冷链监测，增加高风险食品批次留样时长。

• 前厅部：在健康事件记录表中新增“家庭成员安排”与“复诊跟踪”。

• 医疗站：编制《胃肠不适快速指南》，房间内配备口服补盐液。

• 市场部：制作食品安全科普海报，增强客人信心。

• 人力资源部：培训员工陪诊礼仪与亲子沟通技巧。

• 运营管理部：每季度汇总健康事件，监控趋势并推动改善。

• 客户回访机制：建立48小时+7天双回访制度，关注康复情况。

• 数据化管理：引入食品安全监测系统，异常自动通知管理层。

引导性问题

• 当自助餐疑似引发胃肠不适时，酒店应如何构建“医疗转运—食品溯源—客户回访”闭环？

• 面对亲子客人突发健康事件，酒店可以怎样平衡患者就医与家庭照护的双重需求？