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案例背景
2021年6月2日清晨，62号房女士致电总机，请求安排车辆接先生从医院返回。60先生前晚在餐厅食用海鲜后腹泻，凌晨在急诊室治疗。医院诊断为细菌感染性急性肠胃炎，女士怀疑与晚餐食物有关，因为她未吃海鲜且未不适。
问题呈现
女士表示：“医生说是细菌感染，应该是你们晚餐造成的。请给解释和补偿。”主要诉求：
- 安排车辆接回病人；
- 查明是否酒店餐食引起；
- 给予合理补偿（曾提出免房费）。
处理过程
- 医疗接送：值班经理上报MOD，安排车辆与医护接先生回酒店。
- 食品调查：餐饮部对同批海鲜留样、自助餐记录进行检查，未发现异常，亦无其他客人投诉。
- 沟通说明：值班经理和医生到房解释：无法确认与酒店餐食直接相关，但酒店将持续关注。
- 补偿协商：女士提出免房费，酒店表示需待调查结果，先给予延迟退房至22:00、提供清淡餐及医疗关怀。客人接受并婉拒前往卫生局鉴定。
- 后续跟进：记录事件，保持与客人联系，直至客人状况好转离店。
案例分析
部门管理维度
- 医疗支援及时：接送与关注到位。
- 食品安全流程执行：检查留样、温度记录，无异常。
- 沟通策略稳健：既表达关怀又坚持事实。
- 改进空间：加强对海鲜敏感客户的提示。
员工操作维度
- 同理心强：医生与值班经理上门解释、提供关怀。
- 补偿谈判得体：拒绝免房费，但提供延迟退房与健康餐。
- 记录完整：保留病历、调查说明。
- 预防性服务可增强：入餐前可提醒海鲜食用注意事项。
政策制度维度
- 食品安全制度有效：留样、温度、记录齐备。
- 应急流程执行：符合“接送-调查-说明-关怀”闭环。
- 改进计划：准备强化高风险食品提示。
- 风险控制：避免不确定责任情况下的过度补偿。
解决措施
即时解决措施
- 医疗关怀：提供清淡饮食、益生菌饮料，并关注病情。
- 信息透明：将调查结果书面反馈给客人。
- 延迟退房：给予22:00退房，方便休息。
- 联系渠道：提供值班经理和医生电话，方便随时求助。
长效杜绝措施
- 责任主体：餐饮部、卫生官、前厅部、市场部、人力资源部
- 餐饮部：对海鲜实行更严格的供应链审查和即食时间控制。
- 卫生官：建立敏感食材风险名单，定期培训。
- 前厅部：在餐饮介绍中提示海鲜食用注意事项。
- 市场部：制作食品安全公示牌，向客人展示流程。
- 人力资源部：培训员工应对食源性疑虑的沟通技巧。
- 数据跟踪：记录胃肠类投诉，分析高发时段与菜品。
- 客户教育：在自助餐区增加健康饮食指南。
引导性问题
- 酒店如何在无法确认责任的情况下，通过调查与关怀保持客人信任？
- 对海鲜等高风险食材，酒店可以采取哪些供应链与现场管理措施，降低食源性投诉？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81ec-be20-c14b8ed347df
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