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案例背景
2021年4月20日，客人前来前台投诉昨日到店后，酒店并未有工作人员查看行程码和绿码。这一投诉涉及疫情防控政策执行问题，在疫情防控常态化背景下，行程码和健康码查验是酒店必须严格执行的防疫措施。客人对酒店防疫措施执行不到位表示担忧，认为存在防疫风险。面对客人的防疫担忧和政策执行质疑，酒店需要在严格执行防疫要求与维护客户满意度之间找到平衡点。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 防疫措施执行不到位：酒店未查看客人行程码和绿码
2. 疫情防控风险：客人担心未查验行程码存在防疫安全隐患
3. 政策执行质疑：客人对酒店防疫政策执行的严谨性产生质疑
4. 客户安全担忧：客人对住宿环境的防疫安全感到不安
5. 服务流程疏漏：可能存在服务流程中的监管盲区
客人表示："你们酒店昨天没有查看我的行程码和绿码！现在是疫情期间，这样存在很大风险！你们的防疫措施执行不到位！"这一事件不仅涉及具体的防疫政策执行问题，更因涉及疫情防控而显得尤为敏感。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：客人前来前台投诉时立即了解情况
- 解释客观原因：大副向客人解释酒店对每位到店客人都会查看行程码和绿码
- 说明疏忽原因：对于昨日未查验是由于前面有辆车，客人绕行上大堂，可能有些疏忽
- 重申政策标准：请客人放心，酒店根据政府要求都会按照标准操作
- 持续沟通解释：经过多次解释沟通，客人表示接受
- 提供关怀补偿：为不影响住客体验，通知房间赠送水果和椰青
- 加强内部管理：已通知保安同事加强对客人行程码和绿码的监管
案例分析
部门管理维度：
- 安全部在防疫政策执行方面存在疏漏，监管不够严格
- 前厅部在处理防疫相关投诉时展现了良好的沟通能力
- 防疫管理制度需要加强，确保政策执行无死角
- 客户关系管理较为完善，能够通过补偿措施获得客户接受
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别防疫政策执行问题并快速响应
- 员工具备较强的政策解释能力和客户沟通技巧
- 在面对客户防疫担忧时能够耐心解释并提供合理说明
- 服务意识良好，能够通过关怀补偿维护客户关系
政策制度维度：
- 防疫政策执行标准需要严格执行，加强监管力度
- 客户投诉处理流程较为完善，能够提供及时的关怀服务
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况提供适当关怀
- 防疫管理制度需要完善，建立更严格的监管机制
解决措施
即时解决措施：
- 立即加强防疫政策执行监管，确保每位客人行程码和绿码必查
- 完善防疫检查流程，消除服务盲区和监管漏洞
- 加强员工防疫政策培训，提高执行意识和能力
- 建立防疫检查监督机制，确保政策执行到位
长效杜绝措施：
- 制定《疫情防控管理规范》，明确防疫检查标准和流程
- 建立防疫检查定期监督机制，确保政策持续执行
- 设计防疫政策执行标准体系，明确不同类型检查要求
- 实施员工防疫管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立防疫政策执行客户满意度调研机制，及时发现和解决执行问题
- 责任主体：安全部经理负责防疫管理，前厅部经理负责客户服务优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81ec-87f3-d9615c991356
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