案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：接到集团客服通知后，立即了解客人投诉情况。

• 内部调查：

• 与销售部Eva共同查看客人的预订信息

• 确认客人的预订界面确实显示了会员待遇（免费升级/会员积分/提前入住/欢迎饮料券/）

• 发现系统未显示该会员待遇的原因是客人没有注册集团的会员

• 问题分析：

• 确认飞猪平台并未提示享受会员待遇需要客人注册心悦界会员

• 信息不同步导致客人预订后未有白金卡待遇信息

• 服务补救：

• 为了客人在店期间有更好的入住体验，酒店主动为客人赠送了行政楼层待遇以及免费升级

• 确保客人能够享受到应有的会员服务体验

• 客人反馈：客人对酒店的帮助表示非常感谢，投诉得到圆满解决。

案例分析

• 系统集成管理不完善：在线预订平台与酒店管理系统之间缺乏有效的数据同步机制，导致会员信息不一致。

• 客户关系管理意识不足：对会员客人的服务体验关注不够，未能提前发现和解决信息不同步问题。

• 服务补救措施得当：能够主动识别问题并提供合理的补偿方案，体现了良好的客户关系管理意识。

• 应急响应及时：员工能够迅速响应客人投诉，及时进行内部调查。

• 问题分析准确：能够准确识别问题根源在于系统信息不同步。

• 服务意识良好：能够主动为客人提供补偿措施，确保客人满意度。

• 系统管理制度不完善：缺乏对在线预订平台与酒店管理系统数据同步的定期检查和维护制度。

• 会员管理制度不健全：对于联名卡会员的待遇确认和信息同步机制不明确。

• 客户投诉处理制度有效：能够按照标准流程处理客人投诉，并提供合理的服务补救。

解决措施

• 加强系统数据核查：立即组织IT部门和销售部门对所有在线预订平台与酒店管理系统的会员信息进行核对。

• 完善信息同步机制：建立在线预订平台与酒店管理系统之间的实时数据同步机制。

• 优化客户沟通流程：在客人预订时明确告知会员待遇的确认流程和要求。

• 建立系统集成优化机制：投资升级酒店管理系统，实现与主流在线预订平台的实时数据同步。

• 完善会员管理制度：制定详细的联名卡会员待遇确认和信息同步流程。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加客户关系管理和系统操作培训，提高服务技能。

• 建立双重确认机制：对于重要会员信息，建立双重确认机制，确保客人收到准确的信息。

• 制定应急预案：制定详细的系统信息不同步应急预案，明确各部门职责和处理流程。

• 建立客户体验监测体系：设立客户体验监测岗位，定期分析客人投诉数据，及时发现和解决系统性问题。

引导性问题

• 在数字化时代，酒店应如何通过技术手段和管理创新来确保在线预订平台与内部管理系统的会员信息一致性？

• 当客人因系统信息不同步而投诉时，作为酒店管理人员应如何在维护客户关系与控制经营成本之间找到平衡点？