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案例背景
4月6日傍晚，携家入住的李先生一家选择了连通房，以便两个孩子互动。入住第一晚，他们发现浴室下水道散发异味，但因孩子刚入睡未及时反映。
问题呈现
第二晚，客房空调突然滴水，地上铺着毛巾仍挡不住湿滑。前台协助换房，但李先生坚持要值班经理回访：“这两天问题叠加，孩子差点滑倒。”
处理过程
18:30，AGSM周桐致电李先生，边记录边致歉。李先生列出两点不满：一是浴室异味，二是空调漏水维修无果。周桐主动上门，带来除味剂与干燥机，同时安排工程主管现场拆检，发现空调排水管因灰尘堵塞导致冷凝水倒流。
周桐安抚：“我们马上彻底处理，并对您原房间进行深度清洁。”她提出补救措施：升级至高楼层景观房、免除当晚迷你吧消费，并为孩子准备定制礼物。李先生接受但强调“希望问题不要再次发生”。
周桐随后召集客房、工程召开现场会，要求记录异味、检修空调、排查同楼层排水系统。工程部清洗排水管、更换过滤网，客房部则使用臭氧机与芳香剂去味，并安排第三方检测空气质量。周桐将整改计划写成报告，48小时内反馈给李先生。
退房当天，酒店赠送儿童绘本与纪念品，并提供延迟退房。李先生在告别时表示：“这次虽然有问题，但你们的跟进挺及时。”
案例分析
- 部门管理层面：客房与工程未建立异味与设备缺陷的联合巡检，导致问题叠加；换房流程没有同步安排深度清洁，维修信息未及时共享。
- 员工操作层面：初次维修空调时工程人员只做表面擦拭，未彻底疏通排水；前台若在第一天就记录异味，或可提前处理。
- 政策制度层面：酒店缺乏“多次故障升级”机制，未将两次问题关联；没有儿童安全风险评估，地面积水隐患未列入夜班巡查重点。
解决措施
- 工程部 & 客房部：建立季度空调清洗计划与异味联动巡检表，出现复发立即升级；每次维修完成后需填写“复检确认单”并由客房主管复核。
- 前厅部：完善客诉记录系统，关联同一房号的多次问题，自动提醒值班经理跟进。
- 品质部 & 人力资源部：针对儿童家庭入住推出安全巡检清单，入住前确认地面防滑、排水无异常；将该案例纳入培训，强调复检与跨部门协作的重要性。
思考问题
- 对于同一客人在短期内遇到多个设施问题，酒店如何建立自动升级机制，确保不再被动？
- 空调、排水等隐性设施问题如何进行预防性维护，既保证效率又兼顾客房可售率？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81e2-afbe-cfae53d6e21c
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