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案例背景
2021年3月15日至18日，某内陆度假综合体试运行新业态“度假乐园+酒店群”。该综合体不临海，但在对外宣传中高频使用“穿梭巴士可免费接机”“美食街夜间不打烊”“水世界全天开放”等字眼。来自华北的家庭客人四晚行程中，接机环节被前台/大堂/礼宾多次推诿（需提前48小时预约且名额受限），抵店后发现美食街多数商铺未营业、22:00以后仅大堂吧可点饮品；水世界设备部分停用，现场员工对更衣室位置与开放项目不清楚。
第二天清晨7:00，在“请勿打扰”指示灯亮起的情况下，客房人员误敲门为其他房间送拖鞋；同日傍晚外出归来，房门出现电子锁故障，客人与客房均无法打开，工程部到场后重启修复并解释为“门锁数据丢失”。整个入住期间，客人感受到承诺与交付之间存在明显落差，认为酒店群“宏大目标与运营能力不匹配”，由此进行集中反馈与投诉。
问题呈现
客人密集不满：接机推诿、美食街停业多、夜宵不可得、设备不开、员工培训不足、清洁与门锁故障响应慢、请勿打扰仍被敲门、解释与预案缺失。
处理过程
- 多点问题登记与责任划分，工程修锁、礼宾补接驳、餐饮延时供应评估。
- 管家体系重建与跨部门培训，设立统一对接人。
- 舆情回访与补偿方案逐项落实。
案例分析
- 部门管理维度：布局宏大但人力与流程未跟上，接口碎片化。
- 员工操作维度：基础服务标准不稳，应急与解释缺位。
- 政策制度维度：对外承诺与内部能力错配，无预案库与容错机制。
解决措施
- 即时解决：统一对接人、问题清单化与优先级推进。
- 长效杜绝：对外承诺审查、能力与供给匹配评估、预案库建设与演练。
引导性问题
- 战略野心如何量化为“能力成熟度评估”并分阶段上线？
- 面对“全链路失衡”，如何用问题分级与稽核快速止损？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81e2-9fcf-e05031062c47
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