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案例背景
7月15日20:30，3110家庭住客从沙滩归来准备洗漱。进入浴室后发现水温始终冰凉，开阀半小时未转热，遂致电总机求助。
问题呈现
客人不满：“等了这么久还不热，孩子要洗澡，怎么安排？”
总机记录投诉并同步GSM与值班工程师。
处理过程
- 现场核查：GSM到房查看，同时抽检相邻房间，确认水温普遍不足。
- 故障定位：值班工程师检查发现1号热水锅炉阀门漏水，导致供热不足，临时切换至2号锅炉，约半小时恢复。
- 客诉闭环：致歉并赠送水果盘一份，客人表示理解。
案例分析
- 部门管理维度：锅炉巡检与阀门维护周期不清晰，峰值负载预案不足。
- 员工操作维度：现场抽检与快速切换有效，告知透明度可提升。
- 政策制度维度：热水异常的时段告知与补偿标准未固化。
解决措施
- 即时解决：建立“热水异常广播与短信提示”，安排备用锅炉快速切换清单。
- 长效杜绝：工程部制定阀门与换热设备定检台账；前厅部制定峰时用水告知与关怀方案；品控部抽检热水温度并看板化。
引导性问题
- 热水供应的峰值保障如何做到“及时可感知”？
- 设备故障的补偿标准应如何与影响时长绑定？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81e1-8ea4-d87baa96b7ba
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