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案例背景
2020年11月18日20:40，三亚湾度假酒店15层静谧走道内，RM1551的商务住客结束晚餐返回房间。刚靠近门口，发现地垫上摆着一双使用过的脏棉拖。客人第一反应是“有人动过我的门”，虽核查贵重物品无遗失，但强烈的不安全感与被侵犯的感受迅速上升。
客人立即拨打总机报案。总机将情况转接值班AGSM，并同步客房楼层主管与安保主管。楼层环境当晚人流较少、灯光偏暗，客人表达希望“查清是谁、为什么会放在我门口”，以恢复安全感与休息体验。
问题呈现
客人致电总机：“我门口怎么会有别人用过的拖鞋？谁动过我的门？”
客人忧虑：“不是失窃，是不安全感。请调查是谁放的，为什么？”
处理过程
- 安保溯源：调取监控，确认18:41有孩童扔拖鞋于走道，19:03路过客人误以为属于该房，将拖鞋摆至门口。
- 客房巡查：楼层主管收走鞋、确认房门完好。
- 客诉沟通：说明监控链路与事实，安抚情绪，强调巡检频次与安全保障。
- 复盘提醒：设置走道异物快速清理与儿童走道行为劝导。
案例分析
- 部门管理维度
- 巡检节奏偏弱：公共区域异物未及时清理。
- 协同机制可改善：安保与客房的信息闭环不够迅速。
- 员工操作维度
- 解释到位但前置不足：缺少“异常标志物即刻处理”的动作。
- 政策制度维度
- 公区管理细则缺失：对散落物品处置的标准不明确。
解决措施
- 即时解决
- 保安部：提高晚间走道巡检频次，异物即刻清理。
- 客房部：对门前异常物品建立照片留存与快速上报。
- 长效杜绝
- 公区制度：制定“公区异物处置SOP”与“儿童安全提示”标识。
- 监督机制：值班抽检与视频抽查，纳入月度考核。
引导性问题
- 如何用数据化巡检（时段/频次/处置时长）降低公区风险感？
- 面对“非损失型”安全焦虑，沟通安抚的关键信息点是什么？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81df-9712-eb9dffba7a25
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