案例背景

问题呈现

处理过程

• 初次投诉处理：客人拍桌子打骂投诉自助餐音乐吵到休息

• 提供换房方案：大副查看房态要帮客人换至一号楼，但无两间相邻房间

• 面对客户坚持：客人必须要求换两间相邻房，否则要求关闭自助餐音乐

• 处理现场秩序：当时大堂都是入住客人，最终答应客人今晚关闭音乐，明日换房

• 客户返回休息：客人才回房休息

• 次日跟进处理：客人致电要求今晚继续关闭声音，已和餐厅沟通并安排送水果

• 再次投诉升级：18:30客人再次来前台咆哮投诉自助餐又有噪音

• 现场安抚处理：向客人表示歉意保证不会再有噪音，安抚回房后前往自助餐调整音量

• 投诉再次升级：19:30客人再次来前台咆哮，不让其他客人办入住，吓走2、3号柜客人并报警

• 紧急协调处理：安抚客人情绪带离前台，客人要自行拔音响，跟随请其不要擅动

• 技术处理解决：请工程部抬走音响后客人才肯离开

• 面对赔偿要求：客人要求酒店赔偿房费

• 拒绝不合理要求：多次联系后客人提出送餐送机，但因自驾不要，坚持要赔钱

• 坚持处理原则：ADFO和MOD认为虽影响体验但不至于赔钱

• 详细解释说明：最终答复客人首先酒店主动换房客人不愿，其次接到投诉都积极停音乐

• 表达处理诚意：说明放音乐在7点不很吵，酒店已牺牲其他用餐客人感受照顾其习惯

• 面对客户威胁：客人表示明日再过去骂，已请送餐同事准备一箱水果欢送

• 最后离店处理：客人次日来大堂继续要求说法，安抚并提出送机和一箱水果

• 处理额外要求：客人拒绝后要求3把商场新雨伞，解释外包单位无法进入

• 提供替代方案：为客人提供一把酒店雨伞和2把客房部遗留雨伞

• 客户勉强接受：客人勉强接受并离店

案例分析

解决措施