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案例背景
凌晨01:40，雨后的度假酒店走廊依旧潮湿安静。客房主管刘敏在巡楼时，看见61房对面的护栏上坐着一位穿着睡袍的女士，眼圈通红、脚趾在空中晃动。她不断重复着“我真的受不了了”。刘敏立即通过对讲机呼叫当班GSM苏言，并同步通知前厅部经理与安保值班队长。
问题呈现
十分钟后，监控室反馈：刚刚的女士快步进入60房，与房内男性激烈争吵，“你别再逼我了”的喊声隔着门板都能听见。GSM苏言带着安保到达房门口，敲门时房内物品碰撞声让人揪心。房门开启的一瞬间，男子面露不耐，“我们只是夫妻拌嘴，外人别插手”。与他对视的梁女士躲在床边，眼神闪躲。
处理过程
苏言压低声音，引导两人到走廊休息区坐下。“梁女士刚才独自在护栏外，随时可能失足。我们担心你们的安全，能否先把情绪放下来？”她递上一杯温水，梁女士哽咽诉说：因婚礼筹备压力和先生长期加班，沟通屡屡中断，今晚争吵升级。苏言一面安抚“先休息，我们陪着你”，一面示意安保做现场记录。
前厅部经理建议临时更换到一楼庭院家庭房，远离高处护栏。男子起初拒绝，“换房太麻烦”。苏言换位提醒：“我们愿意帮您打包行李，保障今晚不再被噪音打扰，您也能好好照顾太太。”经过十分钟劝导，两人同意换房。安保协助搬运行李，客房部重新检查房态并补充夜宵礼遇。换房后，GSM每天早晚以短信与电话关怀，社服中心调取监控确保不再有异常逗留。
案例分析
- 部门管理层面：夜间巡楼路线缺少重点区域备注，刘敏靠经验才发现异常，暴露出巡逻分工与记录流程的模糊。跨部门联动虽及时，但缺乏标准化联络单，信息依赖口头传递。
- 员工操作层面：GSM的安抚话术成熟，但对潜在家暴识别、证据保全流程掌握不足，未及时启动关怀备忘录和心理援助资源；前厅经理劝离过程中对客人隐私保护的措辞谨慎度仍可加强。
- 政策制度层面：酒店目前对“家庭矛盾”定义不详，既往标准作业仅对醉酒或噪音做出处理，缺乏关于高空坠落风险的应急预案与干预权限指引。
解决措施
- 前厅部 & 安全部：更新夜间巡逻手册，标注高位护栏、露台等风险点，采用电子巡更打点，并建立跨部门应急联络单，确保信息书面留痕。
- 人力资源部：组织“敏感家庭纠纷识别与干预”培训，邀请心理咨询师模拟演练，对GSM、客房主管进行季度评估，强化证据留存与安全评估要点。
- 质量与风险管理部：修订客史关怀制度，将潜在家暴事件纳入高风险客情，要求48小时内完成跟踪记录，必要时联系当地妇联或警方；增设“高空防护”应急预案，明确干预权限与上报时限。
思考问题
- 如果你是当班安保主管，为何必须坚持记录和取证？请思考事后责任追踪与客人隐私之间的平衡做法。
- 面对拒绝换房的客人，前厅团队还能提出哪些替代方案既能降低风险又能维护体验？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81dc-b7c1-dbb8761e0fe9
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