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案例背景
4月19日10:00，携程转来投诉：1656房客人张先生对房间不满，想提前离店。前一晚因空调不凉，酒店临时调他入住双拼房。
问题呈现
张先生嫌双拼房私密性差，认定“换房不等于补偿”。GSM解释当晚高层满房，只能暂时安排双拼。今日已有更好房型可换。
处理过程
GSM预留1729高层房，布置水果和椰子。14:00张先生返店看房后非常满意，不仅留下，还帮同行1339房续住两晚，并在携程留下好评。
案例分析
- 部门管理层面：夜间缺乏空调问题预案，导致临时安排双拼；房型说明不足。
- 员工操作层面：GSM及时沟通、预布置、引导好评，效果佳。
- 政策制度层面：缺少空调故障补偿标准；双拼房安排需提前说明。
解决措施
- 工程部：建立空调夜间巡检和备用机方案，减少临时换房。
- 前厅部：标注双拼房特点，调房前提前告知；准备高层备选房。
- 客户关系部：制定空调相关补偿模板，记录客人偏好。
思考问题
- 夜间空调问题频发时，如何建立备用房池与标准化补偿流程？
- 双拼房在调配时，应如何向客人透明说明并提供选择？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81da-8f2e-d6c6c80494d9
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