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案例背景
2021年4月18日，客人致电反馈酒店环礁泳池未开放，且未提前说明。客人表示酒店的标准泳池人太多，严重影响度假体验，因此要求提前离店。这一投诉涉及酒店设施管理与客户期望之间的落差问题。环礁泳池作为酒店的特色设施，其开放状态直接影响客户的选择和体验。面对客人因设施未开放而产生的强烈不满和离店要求，酒店需要在设施管理限制与客户满意度之间找到平衡点。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 设施管理不当：环礁泳池未开放且未提前告知客户
2. 客户期望落差：客人对环礁泳池有明确期待但未能满足
3. 替代体验不佳：标准泳池人太多，影响度假体验
4. 客户情绪激烈：客人因体验不佳要求提前离店
5. 信息沟通缺失：酒店未提前说明设施关闭情况
客人表示："你们的环礁泳池没开，也没提前说明！标准泳池人又这么多，严重影响我的度假体验，我要提前离店！"这一事件不仅涉及具体的设施管理问题，更反映出酒店在客户期望管理和信息沟通方面的不足。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接到客人投诉环礁泳池未开后立即处理
- 了解客户诉求：客人因标准泳池人太多影响度假体验要求提前离店
- 主动致电安抚：大副致电安抚客人并向客人多次表示歉意
- 表达理解关怀：希望客人理解并从其它方面补偿住得开心
- 协商解决方案：经多次沟通，为客人提供房型升级补偿
- 提供具体补偿：将两间房升级至EK/FEK，退房当日免费延迟至14:00离店
- 获得客户同意：客人考虑后表示同意酒店处理方案
- 安排换房执行：请礼宾同事为客人换房
- 确认客户满意：换房后客人表示满意
案例分析
部门管理维度：
- 康乐部在设施管理方面存在不足，未提前告知客户设施关闭情况
- 前厅部在处理客户投诉时展现了良好的客户关系管理能力
- 设施管理与客户期望之间缺乏有效协调机制
- 客户关系管理较为完善，能够通过补偿措施获得客户满意
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别客户不满并主动联系安抚
- 员工具备较强的客户沟通技巧和协商能力
- 在面对客户离店要求时能够提供合理的替代方案
- 服务意识良好，能够通过升级和延迟离店维护客户关系
政策制度维度：
- 设施管理流程需要完善，建立设施状态及时告知机制
- 客户投诉处理流程较为完善，能够提供及时的补偿服务
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况提供适当升级
- 客户关系维护机制较为健全，能够通过持续沟通获得满意
解决措施
即时解决措施：
- 立即完善设施管理流程，建立设施状态及时告知机制
- 加强员工处理设施管理投诉的培训，提高沟通和协调能力
- 建立设施关闭客户通知机制，提前告知可能的影响
- 优化客户投诉处理流程，确保快速响应和有效解决
长效杜绝措施：
- 制定《设施管理与客户沟通规范》，明确设施状态告知要求
- 建立设施状态定期检查机制，确保信息准确性
- 设计客户期望管理标准体系，明确不同类型设施的沟通要点
- 实施员工设施管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立设施管理客户满意度调研机制，及时发现和解决管理问题
- 责任主体：康乐部经理负责设施管理，前厅部经理负责客户服务优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81d9-bce3-fb0c6c77ef17
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