引导性问题

• 酒店应如何建立完善的房型介绍和质量检查机制，避免因景观和清洁问题引发客户投诉？

• 当客人对房间条件不满要求退房时，酒店应采取哪些策略有效挽留客户？

案例背景

问题呈现

• 海景效果太差，与宣传图片存在明显差异

• 房间设施陈旧，给人"太久"的感觉

• 窗帘清洁不彻底，仍有污渍

• 房型宣传与实际景观效果不符

• 客房设施维护不及时

• 清洁质量标准执行不到位

处理过程

• 承认房间确实存在问题

• 承诺为客人更换更合适的房间

• 安排客人查看备选房型

• 通知客房部为1566房间赠送水果

• 告知客人在酒店用餐可享受八五折优惠

案例分析

• 房型介绍管理不完善：房间景观效果与宣传存在差异。

• 客房清洁质量控制不足：窗帘清洁不彻底，设施维护不及时。

• 客户挽留技巧娴熟：能够通过换房和补偿措施有效挽留客户。

• 服务补救意识较强：及时提供水果和餐饮折扣等补偿。

• 退订政策执行严格：按照规定拒绝了客人的退订要求。

• 客户关怀机制健全：通过换房和补偿措施维护客户关系。

解决措施

• 加强房型介绍准确性：确保宣传图片与实际景观保持一致。

• 提升客房清洁质量：建立客房清洁质量检查标准。

• 加强员工培训：

• 前厅部开展客户挽留技巧培训，提升服务能力

• 客房部组织清洁质量标准培训，提高清洁水平

• 优化管理制度：

• 建立《房型介绍准确性检查制度》，规范宣传内容

• 制定《客房清洁质量标准》，明确清洁要求

• 建立监督机制：

• 质检部门实施客房质量抽查制度

• 客户服务部建立客户满意度跟踪机制