案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场核实：GSM立即到房确认视野受遮挡，未达到预期海景效果，记录蟑螂情况并安排消杀。

• 道歉与方案：提出退还海景差价或改为园景房并减免差价，亦可协助退房；陈先生拒绝补偿，只要求确认事实以便与旅行社沟通。

• 书面说明：提供书面确认，表明房型视野受遮挡并记录蟑螂事件，供客人向旅行社维权。

• 后续服务：安排工程、客房深度清洁及防虫处理，提供备用房供休息，并保持沟通。

案例分析

• 房型承诺与实际偏差：需审视渠道描述与实景匹配度。

• 虫害治理需加强：海景房未进行充分防治。

• 补救方案充分：提供差价退还与房型更换。

• 改进方向：与旅行社同步更新真实视野信息。

• 响应迅速：值班经理第一时间到场。

• 沟通透明：如实说明情况并给出补救选项。

• 服务完整：提供书面佐证，协助客人维权。

• 经验总结：需提前识别视野受阻房间并告知。

• 渠道信息管理不足：缺乏对旅行社房型宣传的审核。

• 虫害防治流程执行不力：需强化海边房间巡查。

• 改进计划：建立房型视野审核机制与虫害巡检表。

• 风险控制：通过书面说明和补救提议避免直接投诉酒店。

解决措施

• 房型调整：为客人提供其他确为海景的房间或补偿差价。

• 虫害处理：对涉事房间及周边进行封房消杀。

• 渠道沟通：联系旅行社更新房型描述，避免夸大。

• 客户关怀：提供延时退房或体验券表达歉意。

• 责任主体：市场销售部、前厅部、客房部、安保/消杀、运营管理部

• 市场销售部：定期核查各渠道房型文案与实景一致性。

• 前厅部：入住前向客人说明视野情况，必要时提供参考照片。

• 客房部：加强虫害巡检，特别是海景房阳台与窗台。

• 消杀团队：对高阶房型加密消杀与监测。

• 运营管理部：建立房型投诉追踪表，季度审查。

• 数据追踪：记录海景视野投诉，评估树木、建筑遮挡情况并制定整改计划。

• 客户教育：在欢迎信中说明海景角度及可能受天气、植被影响的信息。

引导性问题

• 酒店应如何与旅行社协同，确保房型视野、配套与宣传一致，减少“名不副实”投诉？

• 当客人坚持走渠道维权时，前厅应如何提供事实说明、补救选项与虫害整改，维护品牌形象？