type
status
date
slug
summary
tags
category
icon
password
URL
引导性问题
- 酒店应如何建立完善的员工培训和错误纠正机制，帮助新员工快速成长？
- 当员工因操作失误造成经济损失时，酒店应如何平衡责任承担与员工关怀？
案例背景
2021年6月的一个周五晚上，E酒店中餐厅正值用餐高峰期。刚刚入职酒店餐厅部实习不久的Lisa正在忙碌地为各桌客人提供服务。作为一名酒店管理专业的大三学生，Lisa十分珍惜这次实习机会，希望能够通过实践提升自己的专业技能。
当晚，酒店迎来了一位重要客人——王先生。王先生是一位成功的商人，预订了餐厅最好的包间，准备招待12位重要的生意伙伴共进晚餐。这是一次对王先生来说非常关键的商务宴请，他希望能够在优雅的环境中与合作伙伴深入交流。
餐厅经理考虑到Lisa服务态度良好且形象气质佳，特意安排她负责王先生这一桌的服务。整个用餐过程中，Lisa始终保持微笑，细致周到地为客人提供服务，赢得了王先生及其合作伙伴的一致好评。用餐接近尾声时，王先生还特意向经理表扬了Lisa，称赞她笑容甜美、服务专业。
然而，就在这个温馨的时刻，一场意外却悄然发生。
问题呈现
当客人准备结账时，王先生仔细核对账单，发现其中有一道价值288元的清蒸和乐蟹并未上桌，但账单上却明确列出了这道菜品。王先生礼貌地向经理指出这一问题。
此时，Lisa才恍然大悟，想起自己在忙碌中犯下的错误。原来，点菜时客人原本要点这道菜，但临时改变了主意，Lisa在系统中删除了这道菜，但由于操作匆忙，忘记在最终订单中彻底删除，导致厨房仍然按照原订单制作了这道菜品。
更让Lisa感到沮丧的是，这已经不是她第一次犯类似的错误。就在上周，她也曾因下错单而给酒店造成了损失，当时经理考虑到她是新人，给予了宽容处理。但这次重复犯错，经理决定严格按照规定执行。
处理过程
面对这一情况，餐厅经理将Lisa叫到一旁了解情况。在确认了确实是Lisa的操作失误后，经理告诉她这道菜的费用必须由她个人承担。经理解释说："作为服务行业，我们必须对客人的每一笔消费负责。虽然你是实习生，但重复犯同样的错误说明你需要更加认真对待工作。"
Lisa虽然感到委屈，但也明白自己的确犯了错误。在无奈之下，她只能按照菜单价格支付了288元。
事后，Lisa感到特别委屈，但又无可奈何。作为一名实习生，她深知自己需要为错误承担责任，但同时也在思考如何避免类似问题再次发生。
案例分析
部门管理维度
- 员工培训机制不完善：对新员工特别是实习生的培训不够系统，缺乏实际操作指导。
- 错误纠正机制缺失：对于重复犯错的员工缺乏有效的纠正和预防措施。
员工操作维度
- 工作责任心有待加强：员工在忙碌中未能仔细核对订单信息。
- 操作规范执行不到位：未严格按照标准流程进行订单修改操作。
政策制度维度
- 责任承担制度严格：对于员工操作失误造成的损失有明确的责任承担规定。
- 新人关怀机制不足：缺乏对新员工成长过程中的容错机制。
解决措施
即时解决措施
- 加强订单核对流程：建立订单修改后的双重确认机制。
- 完善新员工指导制度：为新员工配备经验丰富的导师进行一对一指导。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 餐饮部开展订单操作专项培训，提升操作准确性
- 人力资源部组织新员工入职培训，强化责任意识
- 优化管理制度：
- 建立《订单操作标准流程》，规范操作步骤
- 制定《新员工错误纠正机制》，明确纠正措施
- 建立监督机制：
- 餐饮部实施订单操作质量检查制度
- 人力资源部建立新员工成长跟踪机制
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81d5-b094-eeb249c4da11
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
