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案例背景
2021年5月3日凌晨00:40，前台接待一位团队代表办理入住。其团队通过艺龙平台预订了四间房住两晚，当晚已取到三间，另一位友人因航班取消无法到店。代表在前台提出“帮忙退掉剩余那一间两晚”，并坚持要求“酒店销售直接联系平台处理退款”。
值班前台按流程说明“第三方订单需由预订平台与酒店销售对接”，请客人先联系平台客服。代表不满，现场要求酒店主动承担沟通并迅速给出结果，随后拨打12301政府热线投诉“酒店不配合退改”。酒店GSM获知后立即与销售沟通，协调平台客服进行订单替代方案设计。
最终将未取的一间两晚，修改为其他两间分别多住一晚，既保障团队入住计划，又避免退改流程的长时等待，代表接受并结束投诉。
问题呈现
客人不满：“为什么不帮我直接退？你们去联系平台！”
矛盾升级至官方热线。
处理过程
- GSM协调销售与平台方沟通，提出修改订单的替代方案。
- 将未取房的两晚改为其他两间多住一晚，客人接受。
案例分析
- 部门管理维度：第三方退改流程与角色边界不清。
- 员工操作维度：方案化思维不足，前期沟通僵硬。
- 政策制度维度：与平台的退改合作条款缺少对客说明模板。
解决措施
- 即时解决：用“等值入住延展”替代直接退改。
- 长效杜绝：平台退改流程图谱、对客说明标准化、热线应对口径。
引导性问题
- 面对第三方订单，酒店如何用“等值调整”提升可操作性？
- 政府热线介入前，有哪些内部“降级处理”抓手？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81d4-98db-cf848210e104
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