案例背景

问题呈现

处理过程

• 医疗援助：医生现场消毒、包扎，建议减少活动并观察疼痛。

• 安全护送：GSM驾驶电瓶车送客人回房，避免行走劳累。

• 关怀提醒：提供冰袋、止痛药，并留下联系信息以备随时求助。客人感谢酒店协助。

案例分析

• 响应及时：康乐、保安、医疗联动迅速。

• 海滩安全提示需强化：客人在拍照时未注意浪潮风险。

• 客户关怀到位：提供交通与后续跟进。

• 改进方向：增强海边活动安全宣导。

• 服务贴心：现场救护后亲自护送回房。

• 沟通专业：提醒休息并保持联系。

• 记录完善：登记事故详情，方便追踪。

• 预防意识应提升：需提前提示海边拍照注意事项。

• 安全预案执行：符合海边受伤的应急流程。

• 宣传力度不足：缺乏明显的浪潮风险提示牌或工作人员提醒。

• 持续改进计划：准备加强海滩安全巡查与公告。

• 风险控制良好：避免进一步投诉或伤情恶化。

解决措施

• 医疗跟进：提供医生热线及次日复诊安排。

• 安全提示：在沙滩显眼位置张贴“拍照请注意浪高”警示牌。

• 康复支持：提供轮椅或代客送餐服务，减少行走。

• 记录备案：填写事故报告，纳入安全台账。

• 责任主体：康乐部、安全部、市场部、前厅部、人力资源部

• 康乐部：增派海滩巡逻员，提醒游客注意潮汐。

• 安全部：制定海滩风险分级，强风浪时加强广播。

• 市场部：在宣传资料和小程序发布安全拍照指南。

• 前厅部：入住时向海边拍摄爱好者提供安全提示卡。

• 人力资源部：培训员工处理海边外伤的应急技能。

• 数据追踪：统计海滩受伤案例，分析时段与原因。

• 客户教育：提供瑜伽、沙滩教练等有安全指导的活动。

引导性问题

• 酒店如何通过巡逻、提示牌与活动指导，降低海边拍照导致的意外风险？

• 当客人海边轻伤时，前厅和康乐如何在救护之外提供交通与关怀，提升体验？