引导性问题

• 酒店应如何建立灵活的退房政策，在严格执行规定的同时体现人性化关怀？

• 当客人因健康原因要求特殊处理时，酒店应采取哪些措施平衡客户利益与经营原则？

案例背景

问题呈现

• 房间通过第三方渠道订房，全额担保

• 按照政策房间房费无法退还

• 只能办理退房手续但不退款

• 应该先看医生，对自己的身体更加重视

• 看完医生后再来入住即可

• 考虑时间太晚，建议先办理手续，早点回房间休息

处理过程

• 客人原订GT园景房，为避免客人再次投诉设施设备陈旧等问题

• 免费升级至RM1441房间

• 安排礼宾部送客人到房间

案例分析

• 政策执行严格但缺乏灵活性：严格按照第三方预订政策执行，但缺乏特殊情况的处理机制。

• 客户关怀意识较强：通过免费升级等方式体现人性化服务。

• 沟通协调能力较强：能够耐心与客人沟通并寻求上级协助。

• 服务补救意识良好：通过免费升级等方式弥补客人损失。

• 退房政策执行严格：严格按照第三方预订全额担保政策执行。

• 人性化服务机制有效：通过免费升级等方式体现客户关怀。

解决措施

• 建立特殊情况处理机制：针对客人健康等特殊情况制定灵活处理流程。

• 完善客户沟通话术：制定特殊情况下的标准沟通和处理话术。

• 加强员工培训：

• 前厅部开展特殊情况处理培训，提升应变能力

• 客服部组织政策执行与人性化服务平衡培训

• 优化管理制度：

• 建立《特殊情况退房处理流程》，规范处理标准

• 制定《客户关怀服务标准》，明确服务要求

• 建立监督机制：

• 客户服务部实施客户满意度跟踪制度

• 运营部建立特殊情况处理案例分析机制