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案例背景
4月14日，销售部反馈：1225房邹先生致电投诉“海景房看不到海”，并打算提前离店。邹先生是摄影爱好者，对视野要求极高。
问题呈现
GSM顾晴致电邹先生安抚。他抱怨：“我订的是海景大床房，却被楼前的植被遮挡，床品也旧。”早餐体验也令他不满：起身取餐返回时座位被占，咖啡机排队，服务员没有协助。“要换房就给我高楼层大床，否则退房。”
处理过程
顾晴解释：原定房型为“普通海景”，视角偏斜，面积较小。她立即联动前台查看房态，当晚豪华海景大床满房，仅有6楼豪华海景双床房可用。顾晴提出免费升级并加装床垫，把双床合并为“大床”布局，同时安排客房加急清洁。她还提醒早餐高峰时段可由一人留座，并预约第二天由餐厅主管接待，预留靠窗席位。
邹先生接受安排，留在房间等待通知。卫生完成后顾晴亲自陪同换房，确认视野满意，并送上欢迎水果与咖啡券。翌日早餐，餐厅主管全程关注并为他解说咖啡机使用。邹先生离店时表示感谢：“这次换房安排及时，辛苦你们了。”
案例分析
- 部门管理层面：销售宣传“海景”未细分角度，导致客人期望偏差；餐饮高峰期缺少预留座位机制。
- 员工操作层面：客房未主动提示植被遮挡风险；餐厅服务员未及时协助留座与咖啡服务。
- 政策制度层面：酒店缺乏景观标签数据，前台调房需逐一查询；重点客诉未建立跨部门跟进流程。
解决措施
- 市场部 & 前厅部：建立海景等级图示，OTA及预订确认中明确角度差异；入住时向摄影客人主动说明可预约顶层观景。
- 客房部：在植被遮挡房型设立预警标签，入住前再次确认客人是否接受；保留合床专用套件，提升快速调房效率。
- 餐饮部：推出早餐预留座服务，尤其针对投诉客与长住客；培训服务员主动协助看位与咖啡机操作。
思考问题
- 酒店如何通过数据化管理海景等级，精准匹配客人偏好，减少换房？
- 高峰餐饮场景下，团队可以设计哪些“留座+主动服务”机制让客人体验更连贯？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81cf-aa97-c8e69127ec49
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