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案例背景
2021年4月23日，劳先生在前台退房时拒付后两晚的加床费用。客人称自己只会支付第一天的加床费用，因为10月3号第三位客人已经离开，不需要加床，且入住时已告知前台只加一晚，第三位后续会离店。这一争议涉及酒店收费政策执行与客户沟通记录不一致的问题。更复杂的是，客人在前台大喊大叫，挡住柜台不让其他人办理手续，引发现场秩序问题。面对客人的强硬态度和现场冲突，酒店需要在坚持收费政策与维护现场秩序之间找到平衡点。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 收费政策争议：客人拒付后两晚加床费，认为第三位客人已离店
2. 沟通记录不一致：客人声称入住时已告知只加一晚，但前台无记录
3. 信息传递缺失：客人未通知前台第三位客人离店事宜
4. 客户情绪激烈：客人在前台大喊大叫，挡住柜台影响其他客人
5. 现场秩序影响：冲突行为影响酒店正常运营秩序
劳先生情绪激动地表示："我只加一晚，第三位客人已经离开了！我讲过的事情不会讲第二遍！你们没有接到电话是你们的问题！"并在前台大喊大叫，挡住柜台不让其他人办理手续。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 核实客户陈述：经与前台同事查实，入住时客人的确告知前台先加一晚，后续再决定
- 确认沟通记录：第二天前台有联系客人，但客人一直不接电话
- 查明信息缺失：10月3号一位客人离店事宜，客人并未告知前台，无人知晓
- 解释收费政策：GSM委婉告知客人，按照各平台预定须知需全程收取加床费用
- 说明核对困难：由于客人未通知离店事宜，酒店无从核对实际情况
- 坚持收费原则：强烈建议客人支付此笔费用
- 面对客户强硬：劳先生非常强势，认为自己讲过的事情不会讲第二遍
- 了解客户理由：客人称昨天外出回来很晚，没关注未接来电，后续两晚未使用加床
- 提供折中方案：GSM建议给客人打折，但客人仍拒绝支付
- 面对现场冲突：客人在前台大喊大叫，挡住柜台不让其他人办理手续
- 坚持处理原则：客人听不进去任何解释
- 上报管理层：已将此事汇报给ADFO
- 考虑现场影响：出于避免因客人闹前台引发更多投诉的考虑
- 做出特殊处理：给予客人免除此笔费用
- 客户离店处理：客人离开前台
- 申请费用冲减：现申请450元×2晚，共计900元加床费冲减
案例分析
部门管理维度：
- 前厅部在客户沟通记录和信息传递方面存在不足
- 收费政策执行与客户沟通之间缺乏有效确认机制
- 现场秩序维护能力需要加强，处理客户冲突技巧有待提升
- 管理层在特殊情况下能够快速决策，平衡现场秩序与政策执行
员工操作维度：
- 当值员工能够核实客户陈述并查找相关记录
- 员工具备一定的政策解释能力，但在面对强硬客户时处理技巧不足
- 在现场冲突升级时能够及时上报并寻求支持
- 服务意识良好，能够从整体运营角度考虑问题
政策制度维度：
- 加床收费政策相对明确，但缺乏客户确认机制
- 客户离店信息传递流程需要完善，建立确认机制
- 现场冲突处理流程较为完善，能够及时上报并获得支持
- 特殊情况下费用减免审批流程相对明确
解决措施
即时解决措施：
- 立即完善客户加床服务确认流程，建立书面确认机制
- 加强员工处理客户冲突的培训，提高现场协调能力
- 建立客户离店信息确认机制，确保信息及时传递
- 优化现场秩序维护流程，避免影响其他客人办理业务
长效杜绝措施：
- 制定《加床服务管理规范》，明确服务确认和收费流程
- 建立客户特殊需求确认机制，确保重要信息记录在案
- 设计客户争议处理标准体系，明确不同类型争议的处理流程
- 实施员工客户关系管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立加床服务客户满意度调研机制，及时发现和解决服务问题
- 责任主体：前厅部经理负责服务管理，收益部经理负责收费政策，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81cf-8d5f-e3fa554c101a
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