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案例背景
4月24日14:20，住在两居室的Shannon女士向前台投诉：“房间里明明有厨房，Booking照片也显示可以做饭，为什么现在被告知禁止烹饪？”
问题呈现
Shannon女士为孩子买了食材，准备烹煮简餐，却被客房提醒“房间厨房不可烹饪”。她还指出：预订页面照片与实际布局略有差异，说明不足。
处理过程
酒店核查Booking页面，确实未明确“仅展示、不可明火”。经总经理批准，提供电饭煲和汤锅作为替代，并安排厨师提前煮好基础食材供她使用。Shannon女士表示感谢，继续入住。
案例分析
- 部门管理层面：线上房型介绍缺乏文字说明，造成误解；前台未在入住时告知使用限制。
- 员工操作层面：客房提醒方式生硬，只强调禁止未给解决方案。
- 政策制度层面：缺乏“展示厨房”操作指引与替代方案。
解决措施
- 市场部 & OTA团队：更新Booking图文，补充“仅展示、不可明火”说明；增加FAQ。
- 前厅部：入住时提醒厨房使用规则，并提供可申请的电器清单。
- 餐饮部：制定亲子简餐菜单，满足基础烹饪需求，提升体验。
思考问题
- 当房型展示与实际使用权限不一致时，如何在预订与入住阶段做好解释？
- 对于亲子家庭的烹饪需求，酒店还能提供哪些安全、合规的替代方案？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81ca-b5ab-df0381bb0742
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