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案例背景
11月1日中午13:02，前台接待小陈迎来75号客房的朱女士。她捂着鼻梁，神情紧张：“我要见值班经理，我昨晚撞到你们精品店的玻璃门，现在头疼恶心。”
问题呈现
朱女士描述：10月31日晚，她在大堂精品店门口停留，想查看陈列，因玻璃门无醒目标识且擦拭得非常干净，误以为门已打开直接撞上。昨晚只是轻微痛，今早起床鼻子红肿头痛，担心出现脑震荡。
处理过程
当班GSM何珊立即带朱女士就坐，递上冰袋：“我们马上安排医生，先检查您的状况。”酒店医生建议前往医院做CT。何珊迅速安排车辆及前厅员工陪同，途中联系医院登记号源，并支付初诊费用。
下午15:30，何珊将情况上报管理层，启动安全风险评估。工程部检查精品店门口，发现原本贴有金色LOGO贴纸，因前日保洁更换招贴暂未重新粘贴，导致门面空白。何珊要求立即重新张贴防撞贴，增加提醒牌，并对入口铺设防滑垫。
晚上21:00，朱女士返回酒店，拿着医院诊断：鼻骨轻微骨裂，需要涂药并继续观察。她明确提出诉求：“玻璃门没有标识是你们的问题，希望酒店承担医疗费用，并给出正式道歉。”何珊诚恳致歉，初步承诺垫付医疗费，并约定翌日与总经理面谈。
次日上午，酒店提供事故调查报告、责任分析和后续安排：承担全部医疗交通费用，赠送鼻部护理包与营养餐，同时提供后续一个月内的医疗保障。总经理亲自致歉，并说明已制定整改措施，包括对全酒店玻璃门进行安全补贴、设置夜间灯光警示。朱女士对诚意表示认可，但提醒酒店“还需定期检查保洁是否移除标识”。
案例分析
- 部门管理层面：精品店由租户运营，玻璃门标识维护责任界定不清，保洁撤下贴纸后未告知工程或租户；安全巡视缺少“通透明门”专项检查。
- 员工操作层面：保洁人员为追求整洁，忽略安全提示；前台初次接待时仅让朱女士稍等，没有立即提供冰敷或陪同，幸亏GSM及时介入。
- 政策制度层面：酒店未制定“玻璃门标识标准”，租户装修缺乏安全条款；事故追踪机制中缺少“租户设施”分类，导致责任追溯复杂。
解决措施
- 工程部 & 物业管理部：对所有玻璃门制定统一安全标识标准，包含高度、颜色与反光要求；每周巡检记录并与租户共享整改清单。
- 保洁部 & 人力资源部：更新保洁作业指引，强调拆除或更换贴纸前必须向物业备案；开展“隐形风险识别”培训，提高安全敏感度。
- 法务部 & 商业租赁部：在租赁合同中新增安全条款，明确租户需维持警示标识，如因疏忽导致事故须承担连带责任；完善事故分类，确保租户设施事故进入月度安全例会。
思考问题
- 酒店如何在租户自营的公共区域中，既尊重商业美观，又保障安全标识的长期有效？
- 如果客人第二天才反馈不适，酒店应如何补充取证与责任划分，避免证据缺失？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81c8-8e05-f942afe14c25
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