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案例背景
2018年某日下午，某五星级酒店正值退房和入住高峰期。一位客人在办理入住手续后不久，就遭遇了客房人员在不适当时间敲门询问洗衣服务，随后又接到前台通知预退房时间，这些服务流程的不当安排严重影响了客人的入住体验。客人对此表示非常不满，前来大堂投诉，需要酒店进行有效的客户关系管理和服务补救。
问题呈现
下午13:15，客人很生气地来到大堂找到值班经理投诉：
- 服务时机不当：
- 昨日晚上22:00才办理的入住手续
- 今日上午10:00左右就有客房人员敲门询问房间是否需要洗衣服务
- 流程安排不合理：
- 11:00左右接到前台通知该房间预退的时间
- 因当日预退162间，预抵280间，前台需要给预退的房间客人询问退房时间
客人表示：
- 此次入住体验非常差
- 对酒店的服务流程安排表示强烈不满
处理过程
面对客人的投诉，酒店团队采取了以下处理措施：
- 紧急响应：
- 13:15客人来到大堂投诉时，值班经理立即接待并倾听客人诉求
- 了解客人具体的不满和投诉内容
- 情况核实：
- 经了解，楼层经理Mary告知无论客人在住还是预退，客房是按照正常流程对客人询问服务
- 当日预退162间，预抵280间，前台需要给预退的房间客人询问退房时间
- 确认服务流程本身没有问题，但在时机安排上确实欠妥
- 诚恳致歉：
- 值班经理因此事给客人带来不便深表歉意
- 承认在服务时机安排上考虑不周
- 深入了解：
- 经了解，客人今日退房要去海棠湾酒店
- 掌握客人后续行程安排
- 服务补救：
- 为客人提供免费用车去海棠湾
- 通过实际补偿措施表达酒店歉意
- 客户接受：
- 客人对此表示接受
- 投诉得到妥善解决
- 礼貌送别：
- 13:30值班经理在大堂欢送客人离店
- 保持良好的客户关系
案例分析
部门管理维度
- 服务流程管理需要优化：客房部和前台在服务时机安排上缺乏统筹考虑。
- 客户关系管理有效：面对客人投诉能够及时响应并提供合理补救措施。
- 跨部门协调机制健全：前厅部和客房部能够有效沟通协调。
员工操作维度
- 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉并提供解决方案。
- 沟通技巧良好：能够耐心倾听客人诉求并诚恳致歉。
- 服务意识到位：通过免费用车等措施表达关怀。
政策制度维度
- 服务流程标准执行：各部门按照标准流程执行工作，但缺乏灵活性。
- 投诉处理制度完善：建立了标准化的客户投诉处理流程。
- 补偿机制有效：能够根据实际情况提供合理的服务补救措施。
解决措施
即时解决措施
- 优化服务时机安排：建立更合理的客房服务和前台询问时间安排机制。
- 加强部门沟通协调：完善前厅部和客房部之间的信息共享机制。
- 完善客户沟通流程：建立入住客人服务时机的预先沟通机制。
长效杜绝措施
- 建立服务流程优化机制：制定详细的服务流程优化标准和执行规范。
- 强化员工培训体系：定期组织员工参加客户服务和流程优化培训。
- 完善质量监控机制：建立服务质量监控机制，定期检查流程执行情况。
- 建立预防性管理：制定服务时机安排的预防性管理计划。
- 加强部门协调：建立前厅部、客房部等部门间的协调机制。
- 建立客户反馈机制：设立客户体验反馈渠道，及时收集和处理客人意见。
引导性问题
- 在酒店服务流程管理中，如何通过统筹安排和部门协调来避免服务时机不当影响客人体验？
- 当服务流程安排影响客人体验时，作为酒店管理人员应如何通过有效的服务补救来维护客户关系？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81c3-b510-ce2531e2f383
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