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案例背景
4月16日，刘女士一家专程从北方来三亚避雾霾，最期待的是酒店环礁泳池的儿童滑梯。然而抵达后被告知滑梯因保养暂停开放，孩子情绪大受影响。
问题呈现
刘女士当晚在前台愤怒投诉：“我们就是为了滑梯来的！”AGSM解释滑梯保养出于安全考虑，并赠送果篮表达歉意。但21:30客人再次表示要提前离店，称孩子整天哭闹，已预订好有滑梯的其他酒店。
处理过程
为挽留客人，AGSM提出多项方案（升级海景房、联动其他水上乐园、赠送活动卡等）均被拒。刘女士坚称除非滑梯开放，否则立即离店，并质疑担保订单不退款不公平。AGSM说明需与OTA及财务沟通，建议翌日再答复。
第二天一早，酒店秘密准备了惊喜：两间豪华海景房布置岛主主题，房内气球、玩具、吉祥鸡等。9:20AGSM带客人参观，先安抚情绪，再邀请孩子体验儿童乐园和岛主活动（包括FI赛车、手链制作）。孩子逐渐开心，家长态度软化。
10:00刘女士决定留下并换房。酒店为孩子办理岛主通行证、制作气球，延迟退房至下午3点。刘女士感谢贴心安排：“虽然滑梯没开，但你们给了女儿很多惊喜。”
案例分析
- 部门管理层面：滑梯停运信息未提前通知，导致期望落差；OTA页面未同步设施状态。
- 员工操作层面：AGSM主动创设替代体验，成功化解危机；多部门协调高效。
- 政策制度层面：担保订单退款政策缺乏清晰沟通渠道；设施停运应急方案未标准化。
解决措施
- 营销部 & OTA：实时更新设施开放状态，预订确认函提前提示；提供替代活动宣传册。
- 康乐部 & 客房部：制定设施停运弥补计划，如岛主活动、儿童乐园权益。
- 前厅部 & 财务部：完善担保订单提前离店流程，明确可提供的补偿选项与审批路径。
思考问题
- 当核心设施需停运保养，酒店如何在预订、到店前就设定替代玩法，避免现场冲突？
- 面对家庭客人的情绪传染，如何设计“孩子开心、父母买账”的体验组合？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81c0-b09f-d0a0457768da
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