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案例背景
2021年4月23日，陈先生在未到店时就投诉至携程，称酒店价格下调，与其之前预订的房间贵了300多元。这一价格波动问题不仅影响了客人的预订体验，更可能对酒店的客户关系和声誉造成负面影响。客人要求酒店给予免费升级作为补偿。面对客人的价格投诉和补偿要求，酒店需要在价格管理策略与客户满意度之间找到平衡点，同时确保其他住客的体验不受影响。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 价格波动争议：酒店价格下调，客人之前预订的房间贵了300多元
2. 预订体验受损：客人在未到店时就通过携程投诉价格问题
3. 补偿要求明确：客人要求酒店给予免费升级作为补偿
4. 客户情绪不满：客人对酒店价格调整非常不满意
5. OTA关系管理：需要通过携程处理客户投诉，增加了协调难度
陈先生通过携程投诉表示："你们酒店价格下调，我之前订的房间贵了300多，这太不合理了！我要免费升级房间！"这一事件不仅涉及具体的价格问题，更反映出客人对酒店价格管理策略的不满。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接到客人通过携程的价格投诉后立即了解情况
- 核实价格差异：确认酒店价格确实下调，客人之前预订的房间贵了300多元
- 评估补偿方案：考虑到为不影响住客体验，大副同意为客人免费升级豪华海景房体验
- 客户到店处理：客人到店后仍一直抱怨对酒店价格调整非常不满意
- 提供额外补偿：为提升入住客人满意度，大副申请ADFO同意为客人赠送一份小孩子早餐
- 获得客户满意：客人对酒店的处理表示满意
案例分析
部门管理维度：
- 市场部在价格管理方面存在波动，未能保持价格稳定性
- 前厅部在处理价格投诉时展现了良好的客户关系管理能力
- 与OTA平台的协调机制较为完善，能够及时处理客户投诉
- 客户关系管理较为健全，能够通过补偿措施获得客户满意
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别价格问题的敏感性并快速响应
- 员工具备较强的客户沟通技巧和协调能力
- 在面对客户不满时能够提供适当的补偿措施
- 服务意识良好，能够通过额外关怀维护客户关系
政策制度维度：
- 价格管理制度需要完善，加强价格稳定性和透明度
- 客户投诉处理流程较为完善，能够及时提供补偿
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况申请适当补偿
- OTA客户关系管理机制较为健全，能够有效处理平台投诉
解决措施
即时解决措施：
- 立即完善价格管理制度，加强价格稳定性和调整透明度
- 建立价格调整客户通知机制，提前告知可能的价格变化
- 加强员工处理价格投诉的培训，提高沟通和协调能力
- 优化与OTA平台的协调机制，确保快速响应客户投诉
长效杜绝措施：
- 制定《酒店价格管理规范》，明确价格调整原则和通知流程
- 建立价格波动客户关怀机制，主动联系受影响客户
- 设计价格问题响应标准体系，明确不同类型问题的处理流程
- 实施员工价格管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立价格管理客户满意度调研机制，及时发现和解决价格问题
- 责任主体：市场部经理负责价格管理，前厅部经理负责客户服务优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81be-b276-ee98fbb53660
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