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案例背景
2021年4月15日深夜，RMXXXX住客连续三次遇到“打开浴室顶灯即跳闸”的情况，房内电源短时中断，严重影响休息。客人来电说明“今晚不希望有人上门维修与打扰，明天再协商处理”，并强调第二天还需长途飞行，期望酒店提供延迟退房以恢复体力。
值班工程师远程研判为浴室顶灯线路短路导致的跳闸，记录隐蔽点位置与预计检修方案，交由次日早班持续跟进，以避免夜间进一步打扰。
问题呈现
客人抱怨：“晚上三次跳闸，睡不了！明天再谈，不要来打扰。”
提出延迟退房诉求以恢复体力。
处理过程
- 工程定位为浴室顶灯短路，记录隐蔽点位置。
- 次日致歉并解释隐蔽性原因，免费延迟退房至16:00。
- 完成检修与复测，闭环交付。
案例分析
- 部门管理维度：隐蔽线路巡检不到位。
- 员工操作维度：夜间扰动控制良好，安抚与解释到位。
- 政策制度维度：夜间故障“扰动等级”与延时关怀标准缺失。
解决措施
- 即时解决：次日检修与延时退房关怀。
- 长效杜绝：隐蔽线路周期检测、夜间扰动分级补偿制度。
引导性问题
- 如何用数据化巡检提升隐蔽电路的“早发现率”？
- 夜间故障的关怀标准如何与扰动等级匹配？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81ba-b09f-f4d337ae0816
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