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引导性问题
- 酒店应如何建立完善的公共设施安全检查机制，预防设施故障导致客人受伤？
- 当客人因酒店设施问题受伤时，酒店应采取哪些措施进行持续关怀和后续服务？
案例背景
2021年4月19日，酒店总机接到通知，有客人在沙滩上因躺椅损坏而伤到腰部。这是一对经常入住酒店的夫妇客人，费女士和仇先生，他们对酒店的沙滩设施情有独钟，此次计划在酒店入住多日。
然而，酒店设施的安全隐患导致了客人意外受伤，这不仅影响了客人的度假体验，也暴露了酒店在设施安全管理方面的不足。
问题呈现
接到通知后，GSM（Guest Service Manager）第一时间致电费女士，安抚客人情绪，并建议客人不要移动，同时联系医生一同前往沙滩现场。
经了解得知，沙滩躺椅后侧支撑架子发生断裂，仇先生躺在椅子上时往后掉落到底部，导致腰部感觉不适。GSM建议客人前往医院进行专业检查，但仇先生表示已经由医生进行了处理和用药，暂时不需要进一步检查。
在沟通过程中还了解到，费女士夫妇今年4月份曾入住酒店十多天，此次也是计划了多日行程再次入住。今天退房后他们计划去市区住一晚，明天会再来入住6晚。
处理过程
费女士还反馈了另一个问题：她通过酒店MVM平台于6月10号抢购了2个1499元的房券，但当天被酒店网络部告知必须13号才能使用。她认为这一点未在预订平台上明确显示，不太合理。如果必须提前三天预订才能使用，酒店应在房券上备注入住有效期自6月13号起，而不是现在的6月10号起，这样容易产生歧义。最终她只好又分开预订了10号和11号两晚的房间。
费女士表示自己非常喜欢酒店的沙滩，每次来都会安排较长的行程时间。这次因为预订房间的事宜感到不太开心。GSM认真聆听了客人的意见和反馈，并表示会向酒店领导反馈，同时感谢费女士对酒店的认可和喜爱。
关于沙滩躺椅损坏一事，费女士和仇先生建议酒店应该加大巡查力度，杜绝类似安全隐患。GSM为此事向费女士夫妇表示了诚挚的歉意。
考虑到客人行动不太方便，GSM为客人将房间延迟至15:30退房，并承诺后续继续跟进服务和接待。
下午15:00，客人来前台办理退房手续时，仇先生的情况有所好转，GSM亲自欢送客人离店。
客人再次办理入住后，酒店继续关注受伤客人的身体状况：
- GSM主动致电客人，问候仇先生身体状况
- 得知客人已有好转，安排医生继续回访并赠送膏药
- 继续关注客人动态，再次与医生回访并赠送膏药和果篮
案例分析
部门管理维度
- 设施安全管理不足：沙滩躺椅缺乏定期检查和维护，存在安全隐患。
- 客户关系维护有效：通过持续关怀成功维护了客户关系。
员工操作维度
- 应急响应能力较强：能够第一时间响应客人需求并提供帮助。
- 持续关怀意识良好：通过多次回访和赠送礼品表达酒店关怀。
政策制度维度
- 设施检查制度缺失：缺乏公共设施定期安全检查制度。
- 客户关怀机制健全：建立了完善的客户投诉处理和后续关怀流程。
解决措施
即时解决措施
- 加强设施安全检查：建立公共设施定期检查和维护制度。
- 完善预订信息透明度：确保预订平台信息准确完整，避免客户误解。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 工程部开展设施安全检查培训，提升检查技能
- 前厅部组织客户关怀培训，提高服务能力
- 优化管理制度：
- 建立《公共设施安全检查制度》，规范检查流程
- 制定《客户预订信息管理标准》，明确信息要求
- 建立监督机制：
- 工程部实施设施安全检查记录制度
- 客户服务部建立客户满意度跟踪机制
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81b9-ba12-f2f17a14ab5e
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
