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案例背景
2021年4月12日，酒店总机接到携程网致电反映客人投诉房间有异味并要求退房。客人指出靠近阳台的床头柜处有一股恶臭，这一问题不仅影响了客人的住宿体验，更可能涉及卫生安全问题。GSM到现场查看后确认确实存在异味问题。面对客人的退房要求和卫生疑虑，酒店需要快速响应并提供有效的解决方案，同时通过优质服务成功挽留客户，维护酒店声誉和客户关系。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 房间异味问题：靠近阳台的床头柜处散发恶臭
2. 卫生安全隐患：异味可能涉及卫生安全问题，影响客人健康
3. 住宿体验受损：恶臭严重影响客人的住宿舒适度
4. 退房要求强烈：客人因异味问题要求退房
5. 查找原因困难：夜班PA和GSM通过掀开床垫等方法仍未能查明异味来源
客人通过携程网反映："房间靠近阳台的床头柜处有一股恶臭，我要求退房！"这一事件不仅涉及具体的异味问题，更因涉及卫生安全而显得尤为严重。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：总机接到携程网投诉后立即通知相关人员处理
- 现场确认问题：GSM到现场查看，确认客人反映的异味问题确实存在
- 提供升级补偿：立即给客人免费升级一晚到CSS房型，次日换回
- 获得客户理解：客人对酒店的处理表示理解
- 深入查找原因：夜班PA和GSM在房间查找发出恶臭的原因
- 详细检查处理：通过掀开床垫等方法进行仔细检查
- 记录问题证据：未能查明原因但已拍照记录相关情况
- 满足客户续订：客人要求在5日增订套房和标间，请早班通知预订部给客人回电
- 持续关怀跟进：次日致电客人表示歉意，了解客人感受
- 获得客户满意：客人表示昨日确实折腾到两点非常疲惫，但处理及时
- 成功挽留客户：客人表示今日要再续住房间
- 协助续订服务：及时联系回头客销售经理帮客人续住房间
- 获得客户感谢：客人对酒店的服务表示感谢
案例分析
部门管理维度：
- 客房部在异味问题的预防和处理方面存在不足
- 前厅部在处理客户投诉时展现了良好的应急处理能力和客户挽留技巧
- 预订部响应及时，能够配合客户需求提供续订服务
- 客户关系管理较为完善，能够通过优质服务成功挽留客户
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别问题的严重性并快速响应
- 员工具备较强的客户沟通技巧，能够通过补偿措施获得客户理解
- 在面对复杂问题时能够深入查找原因并详细记录
- 服务意识良好，能够通过持续跟进服务维护客户关系
政策制度维度：
- 房间异味处理流程较为完善，能够提供及时的升级补偿
- 客户投诉处理授权机制合理，员工能够根据情况提供适当补偿
- 客户挽留机制较为健全，能够通过回头客销售经理提供个性化服务
- 持续改进机制较为完善，能够通过案例分析优化服务流程
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查所有客房的卫生状况，特别关注异味问题的预防
- 完善房间异味处理标准流程，明确不同类型异味的处理方法
- 加强员工处理异味问题的培训，提高查找原因和解决能力
- 建立异味问题记录和分析机制，便于后续改进和预防
长效杜绝措施：
- 制定《客房异味预防和处理管理制度》，明确预防和处理标准
- 建立客房卫生定期深度清洁制度，确保房间环境符合标准
- 设计客户异味问题响应标准体系，明确不同类型问题的处理流程
- 实施员工卫生安全管理培训计划，定期开展相关技能培训
- 建立卫生安全客户满意度调研机制，及时发现和解决安全问题
- 责任主体：客房部经理负责卫生安全管理，前厅部经理负责客户服务优化，安全部经理负责安全制度完善
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81b9-832d-e806f960738f
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
