引导性问题

• 酒店应如何建立完善的客房设施维护机制，预防设备故障反复出现影响客人体验？

• 当客房设施故障无法立即修复时，酒店应采取哪些措施保障客人基本需求？

案例背景

问题呈现

处理过程

• 为房间断电（取出取电卡），避免闪烁灯光继续影响客人

• 询问客人是否有需要充电的电子设备，确保客人基本需求

• 客人表示不需要充电，只希望不被打扰，立刻休息，并明确表示明天会联系酒店要求给予补偿

• AM（Assistant Manager）表示将持续关注客人情况

• 提供了免费升级至行政海景房以及行政楼层待遇的补偿方案

• 但胡女士拒绝了这一提议，表示当天会议很忙，没有时间协商

• 值班员工准备了行政海景房1313房间，并让客房部检查了房间状况

案例分析

• 设施维护机制不完善：设备故障未能一次性解决，说明维修质量控制不足。

• 应急处理机制有效：能够通过断电等措施保障客人基本休息需求。

• 问题响应速度较快：工程部能在短时间内到达现场处理问题。

• 服务补救意识较强：通过免费升级等方式积极弥补客人损失。

• 设施维修标准需提升：缺乏对维修质量的复查和保障机制。

• 客户关怀机制健全：建立了完善的客户投诉处理和补偿机制。

解决措施

• 加强设施维修质量管理：建立维修后的复查机制，确保问题彻底解决。

• 完善应急处理预案：制定设施故障影响客人休息时的标准处理流程。

• 加强员工培训：

• 工程部开展设备维修质量培训，提升维修技能

• 前厅部组织客户投诉处理培训，提高服务能力

• 优化管理制度：

• 建立《客房设施维修质量检查制度》，规范维修流程

• 制定《设施故障应急处理标准》，明确处理步骤

• 建立监督机制：

• 工程部实施维修质量跟踪制度

• 客户服务部建立客户满意度回访机制