案例背景

问题呈现

处理过程

• 信息采集: GSM与安全部赶到房间了解情况，确认昨天在沙滩仍佩戴戒指。

• 门锁记录：调取门锁数据，发现遗失时段仅客人房卡开门，无其他记录。

• 安抚说明：向客人说明暂未发现外人进出，建议回忆活动路径。

• 工程安排：承诺次日早晨由工程部拆检浴室下水管，搜寻遗失戒指。

• 持续跟进：记录事件并在客史备注，GSM将跟进至退房。

案例分析

• 安保响应及时：快速核对门锁记录，提供证据。

• 工程协同计划：安排排水管检查，体现配合。

• 客户满意度维护：耐心聆听并安抚。

• 改进空间：可建议客人使用保险箱存放贵重物。

• 沟通耐心：详细询问活动轨迹，建立信任。

• 行动计划明确：制定次日排水管检查计划。

• 服务意识强：承诺持续关注直至离店。

• 预防意识需提升：入住时未提醒使用保险箱。

• 失物处理流程执行：门锁记录、工程检查、客史备注等到位。

• 贵重物品提醒不足：缺少入住阶段的宣传。

• 持续改进计划：拟在客房提示中加入贵重物保管。

• 风险控制合理：透明沟通降低误解。

解决措施

• 排水检索：工程部拆开浴室地漏、下水管检查，必要时使用摄像探头。

• 监控留存：保存相关门锁与公共区域录像，协助后续溯源。

• 客户跟进：每日回访告知进展，提供保险箱使用指导。

• 客史记录：为李女士标注“贵重物品关注”。

• 责任主体：前厅部、客房部、安全部、工程部、人力资源部

• 前厅部：在CI时发放贵重物品保管提示卡。

• 客房部：夜床服务时检查保险箱是否开启，提醒客人。

• 安全部：优化门锁与公共区域视频保存周期。

• 工程部：建立“排水搜寻”标准流程，确保及时拆检与复位。

• 人力资源部：培训员工处理贵重物遗失沟通技巧。

• 数据追踪：按季统计贵重物品遗失事件，分析趋势并调整策略。

• 客户教育：通过房内信息资料或小程序推送保管建议。

引导性问题

• 面对贵重饰品遗失，酒店如何建立“门锁核查—工程搜寻—客户回访”的闭环流程？

• 酒店在入住阶段可以通过哪些方式提升客人使用保险箱的习惯，减少遗失纠纷？