案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：前台接到客人求助后，立即了解情况并提供必要的帮助信息。

• 信息共享：根据客人提供的照片确认为水母蛰伤，并将相关信息分享给康乐部，以便加强沙滩区域的安全管理。

• 持续关注：21:00，宾客服务经理(GSM)主动致电客人，关切询问小朋友的伤情。

• 安抚沟通：GSM了解到小朋友已经在医院就诊，患处并无大碍后，表达了酒店的关心和歉意。

• 客人反馈：金先生表示感谢酒店的关心，并告知小朋友伤情稳定。

案例分析

• 安全管理意识不足：酒店对沙滩区域的安全隐患预判不够，未能提前采取有效措施预防水母蛰伤事件。

• 应急预案不完善：面对客人紧急就医需求，缺乏标准化的应急处理流程和医疗协助机制。

• 信息沟通机制有效：能够及时将客人反馈的安全信息分享给相关部门，体现了良好的内部沟通。

• 应急响应及时：员工能够迅速响应客人求助，体现了良好的服务意识。

• 主动关怀到位：GSM在当天晚上主动致电客人询问情况，体现了对客人特别是儿童的关爱。

• 沟通技巧良好：能够耐心倾听客人诉求，及时表达关心和歉意。

• 安全警示制度缺失：缺乏对沙滩区域水母等海洋生物的安全警示和预防措施。

• 医疗协助机制不完善：未建立完善的客人医疗协助和应急处理机制。

• 客户关怀制度健全：能够主动跟进客人情况，体现了良好的客户关怀制度。

解决措施

• 加强沙滩安全巡查：立即组织康乐部加强沙滩区域的安全巡查，特别是对水母等危险海洋生物的监测。

• 完善安全警示标识：在沙滩区域设置醒目的安全警示标识，提醒客人注意海洋生物安全。

• 建立医疗协助机制：与附近医院建立合作关系，确保能够为客人提供及时的医疗协助。

• 建立海洋生物监测制度：定期监测沙滩区域的海洋生物情况，及时发布安全预警信息。

• 强化员工培训：定期组织员工参加急救知识和安全管理培训，提高应急处理能力。

• 完善安全防护措施：为客人提供必要的防护用品，如沙滩鞋、防护手套等。

• 建立客户健康档案：对有儿童的家庭客人建立健康关注档案，提供个性化的安全提醒服务。

• 制定应急处理预案：制定详细的客人意外伤害应急处理预案，明确处理流程和责任分工。

• 加强与医疗机构合作：与当地医疗机构建立绿色通道，确保客人能够得到及时有效的医疗救助。

引导性问题

• 在酒店安全管理中，如何通过前瞻性的风险预判和有效的防护措施来预防客人特别是儿童在沙滩活动中的意外伤害？

• 当客人发生意外伤害需要就医时，作为酒店管理人员应如何在提供必要协助与控制经营风险之间找到平衡点？