案例背景

问题呈现

处理过程

案例分析

• 部门管理层面：客房换房交接缺乏二次核验，卫生问题未提前发现；前厅在推荐房型时未充分了解客人“海景”期待，导致预期落差。

• 员工操作层面：清洁员未更换潮湿纸巾，缺乏“离房检查清单”；副理处理时逐房查找耗时，可提前调出景观标签。

• 政策制度层面：酒店缺少景观分级标准，携程页面与客房配置不一致；卫生复查机制覆盖不全，尤其是高峰期未执行抽检。

解决措施

• 客房部 & 品质部：推出退房后“十点抽检”制度，重点检查卫生盲点；设定潮湿天气下的纸品更换规范。

• 市场部 & 前厅部：统一景观描述，制作视野三档图示，入住前主动沟通客人期待；建立房型偏好数据库，前台快速匹配。

• 客户关系部：实施首住体验回访，对首次入住的携程客人重点关注，遇投诉启动快线处理，降低退房率。

• 如何在OTA宣传与实际房型之间建立透明的景观标准，减少客人预期落差？

• 高峰期清洁交接压力大时，客房部可以采取哪些“快速抽检”手段确保卫生达标？