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案例背景
5月20日凌晨00:30，22房客人致电前台：“房间蚊子太多，小朋友被咬了。”他们拒绝客房消杀，要求值班经理到场。
问题呈现
值班经理抵达，看到墙面有十几只蚊子痕迹，小朋友手臂出现红包。客人第二晚想退房。
处理过程
GSM安抚并提出换房，客人担心其他房型同样有蚊虫拒绝，只要求补偿儿童早餐。酒店同意，并安排次日安抚。后续客房进行消杀，提供防蚊礼包。
案例分析
- 部门管理层面：防蚊措施不足；夜间应急流程缺少标准说明。
- 员工操作层面：值班经理迅速到场，但补偿较被动。
- 政策制度层面：无蚊虫补偿模板。
解决措施
- 客房部 & 园林部：定期消杀，提供防蚊用品。
- 前厅部：建立蚊虫投诉SOP，提前准备补偿方案。
- 客户关系部：将事件记录在客史，后续入住提前布置防蚊。
思考问题
- 度假酒店如何平衡自然生态与防蚊措施？
- 遇到小朋友被咬，除了早餐补偿，还可以提供哪些关怀？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-81aa-aaff-d9960d72ea56
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