突发安全事故应对：酒店如何化解客人被广告牌砸伤危机？

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2021年4月11日晚上10点58分，一场意外在酒店大堂上演。当时正值海南晚风较大的季节，一位姓孙的客人正悠闲地坐在大堂沙发上休息。突然一阵强风吹过，固定不牢的广告牌瞬间倾倒，重重砸在了客人的左手手臂上。事发时正值退房高峰期，GSM正在前台忙碌处理众多客人需求，场面一度十分紧张。

事故发生后，受伤客人孙先生疼痛难忍，情绪激动。由于当时GSM忙于前台工作无法脱身，现场出现了短暂混乱。更令人担忧的是，孙先生及其团队成员在大堂情绪失控，大声吵闹，严重影响了其他客人正常休息，现场秩序受到严重冲击。

面对这一突发事件，FOM及时联系MOD协助处理。客人态度极其强硬，坚持要求酒店立即提供事故证明，但初期处理过程中存在延误，直至客人报警后才得以解决。孙先生最终接受了酒店开具的事发证明后才同意离店。

事发第一时间，酒店安排GRO迅速带领客人前往医务室进行初步检查。经医生诊断为皮外伤，建议前往医院进行详细检查，但由于客人航班时间紧迫，无法前往医院就诊。

事后GSM主动致电孙先生进行回访，一方面关心客人身体恢复情况，另一方面就延迟回访表达诚挚歉意，并主动提出报销其在上海就医的医疗费用。

孙先生在电话中表示身体已基本恢复，医院检查无大碍，医疗费用也不高。但他仍表达了三点不满： 1. 当天风力较大，酒店为何未对户外广告牌进行加固处理； 2. 事故发生后，酒店未能按其要求及时提供证明，直到报警才处理，质疑酒店缺乏处理类似事件的制度； 3. 后续跟进不够及时。

在长达20分钟的沟通中，孙先生语重心长地分享了他对酒店管理的看法，建议酒店加强品牌意识建设，提升员工业务素养，完善突发事件处理机制和危机公关预案，以避免事件扩大对品牌形象造成负面影响。

GSM对孙先生的宝贵建议表示由衷感谢，深刻理解了孙先生真正目的是帮助酒店成长而非索取赔偿。GSM诚挚邀请孙先生下次来三亚时再次入住，并将其列为酒店重点客户。FOM请示AGM同意后，决定为表达歉意与感谢，向孙先生邮寄一箱热带水果。

部门管理维度

工程部对设施设备安全隐患排查不到位，缺乏定期检查维护制度。面对突发安全事件，管理层决策犹豫，缺乏明确的应急处置授权机制，导致处理延误。

员工操作维度

员工安全风险意识薄弱，对户外设施在恶劣天气下的潜在危险认识不足。现场协调能力欠缺，在突发事件与日常工作冲突时未能合理调配资源。

政策制度维度

酒店缺乏完善的安全事故应急预案和危机处理流程，责任界定不清导致中层管理者不敢承担责任。客户服务跟进机制不健全，未能做到及时回访关怀。

即时解决措施

长效杜绝措施

Miro