案例背景

问题呈现

处理过程

• 初步建议：GSM联系客人，建议去医院，客人暂选择休息并感谢酒店。

• 持续关注：将信息记录在客史，安排夜班关注电话。

• 突发恶化：次日早晨客人腰部无法动弹，同行拨打120。

• 协助送医：救护车到达后，GSM与安全部协助搬运，陪同至车辆上，客人送往医院治疗。

案例分析

• 应急提醒及时：提供就医建议并持续跟进。

• 急救协作顺畅：前厅与安全在救护车到达时配合。

• 客史记录到位：标注健康风险，便于后续关注。

• 改进空间：可提供慢性病关怀包或定期问候。

• 沟通耐心：尊重客人决定并保持联系。

• 行动迅速：恶化时即刻协助救护车。

• 贴心关怀：协助搬运、提供慰问。

• 预防意识：识别慢性病客人需要提前提示活动注意。

• 健康事件流程执行：符合“记录—回访—应急协助”步骤。

• 慢性病服务缺乏：未有专门关怀方案。

• 改进计划：准备建立慢性病客史关注制度。

• 风险控制良好：及时送医避免严重后果。

解决措施

• 健康跟进：联系医院了解情况，必要时协助返程。

• 房间照护：为同行者提供延迟退房与清淡餐。

• 信息更新：将事件纳入健康台账，提醒团队继续关注。

• 慰问支持：送上慰问卡或水果，表达关怀。

• 责任主体：前厅部、医疗站、康乐部、市场部、人力资源部

• 前厅部：入住问询是否有慢性病史，建立关注标签。

• 医疗站：准备慢性病关怀指南和合作医院名单。

• 康乐部：在海边、泳池活动前提示身体状况评估。

• 市场部：在客房指南中加入“安全游玩提示”。

• 人力资源部：培训员工处理慢性病突发和沟通技巧。

• 数据追踪：统计慢性病相关事件，评估预防措施。

• 客户教育：提供健康手册，建议适度运动和自我保护。

引导性问题

• 酒店如何识别与关怀携带慢性病史的客人，提供更周全的游玩与医疗支持？

• 当客人坚持暂不就医时，前厅如何在尊重意愿的同时保持监控与快速反应？