引导性问题

• 酒店应如何建立完善的客房空气质量管理体系，满足特殊客群的需求？

• 面对有特殊需求的客人（如孕妇），酒店应提供哪些个性化服务措施？

案例背景

问题呈现

• 客人昨天刚从香港过来，旅途特别劳累

• 到三亚就是想好好休息几天

• 现在房间状况让他们很不满意，之前住过其他酒店都没有问题

• 客人怀孕四个月，对气味特别敏感

• 前几个月孕期反应非常大，根本没法吃饭，最近稍有好转，所以希望出来透透气

处理过程

• 告知客人酒店今天早上已经准备好了一间房，并且自己亲自检查过

• 确认该房间没有异味，邀请客人前去查看

• 黄先生夫妇商量后决定去看看新房间

• 这是酒店的休闲海景套房

• 房间海景效果非常好

• 房间没有经过重新改造，完全没有异味

• 酒店住房率特别高，房间使用频率也很高，空气质量有保障

• 由于酒店住房率高，用餐人数较多，这是客观情况

• 但酒店可以为客人预留餐位

• 需要确认好客人的用餐时间

• 已及时通知西餐厅预留好餐位

案例分析

• 客房空气质量管理不足：房间存在异味问题，说明清洁和通风管理有待加强。

• 个性化服务能力较强：能够针对特殊客群提供定制化服务。

• 沟通技巧娴熟：能够耐心倾听客人需求并提供针对性解决方案。

• 服务意识良好：主动为客人预留餐位，体现了细致入微的服务。

• 特殊客群服务机制有效：建立了针对孕妇等特殊客群的服务流程。

• 客户关怀机制健全：能够通过及时补救措施提升客户满意度。

解决措施

• 加强客房空气质量检查：建立房间异味检查标准和处理流程。

• 完善特殊客群服务机制：针对孕妇、老人等特殊客群制定个性化服务标准。

• 加强员工培训：

• 客房部开展空气质量管理培训，提升清洁标准

• 前厅部组织特殊客群服务培训，提高个性化服务能力

• 优化管理制度：

• 建立《客房空气质量检查制度》，规范检查流程

• 制定《特殊客群服务标准》，明确服务要求

• 建立监督机制：

• 质检部门实施客房空气质量抽查制度

• 客户服务部建立特殊客群服务跟踪机制