案例背景

问题呈现

处理过程

• 信息核查：Vivi致电会员中心核实，确认该账号因涉嫌伪造已被降级。

• 耐心沟通: 向周女士解释官网确认函自动生成，无法识别伪造会籍，并提供会员中心联系方式。

• 礼遇取舍：在遵守政策前提下，为其提供欢迎饮品、客房升级候补等基础关怀，但不兑现白金权益。

• 记录上报：将事件录入会员客诉台账，并向收益经理、市场部通报以便监测类似情况。

• 后续复核：安排前台每日检查未来十日会员预订，对异常等级及时核实，主动联系客人说明。

案例分析

• 会员绑定流程存在漏洞：OTA/官网无法实时校验账号有效性。

• 沟通机制尚需强化：缺少针对“伪造会籍”的提前提示模板。

• 风险控制意识提升：事后制定每日核查机制，防止重复发生。

• 客户关系维护尚可：保持礼貌与解释，避免矛盾升级。

• 遵循流程：Vivi严格按规范核验，避免违规送礼遇。

• 沟通技巧良好：提供会员中心热线、解释差异，并给予基础关怀。

• 预见性服务需加强：可提前在邮件或电话中提醒客人验证会籍状态。

• 记录意识强：及时上报并建立回溯档案。

• 会籍管理缺口：品牌系统与官网数据同步滞后。

• 补救方案已启动：制定每日查询机制，防范假卡。

• 培训需求显现：需要统一员工话术与处理指南。

• 法务风险较低：酒店遵守条款，仅提供基础服务。

解决措施

• 声明说明：向客人提供《会员权益说明》文本，清楚解释资格要求。

• 关怀补充：在不违反政策前提下，赠送欢迎水果或延迟退房至14:00，以表达诚意。

• 会员中心转介：协助客人现场致电客服核查，提供人工确认结果。

• 内部提醒：当班会议强调遇到类似情况的沟通流程。

• 责任主体：前厅部、市场部、会员中心、IT部、人力资源部、法务部

• 前厅部：建立《疑似假会籍处理SOP》，包含核验、沟通、记录模板。

• 市场部：更新官网邮件文案，增加“以会员中心核准为准”的提示。

• 会员中心：加强对异常账号的预警推送，向酒店发送名单。

• IT部：探索接口对接，实现官网下单前实时验证。

• 人力资源部：开展会员等级识别与话术培训。

• 法务部：审核对外说明，确保措辞合规。

• 数据追踪：每月统计疑似假会籍数量，评估防控效果。

• 客户教育：在入住前短信提醒客人确认会籍状态，减少误解。

引导性问题

• 面对伪造会员会籍，酒店如何在维护品牌规则的同时提供温度与关怀？

• 官网确认函与实际会籍不一致时，前厅应如何通过流程、技术与话术减少客户误解？