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案例背景
4月5日下午，陈女士来电投诉：客房员打扫时把她的乐扣饭盒和木筷一起扔掉。饭盒里确实有变质食物，服务员认为出于卫生考虑处理掉，但陈女士强调“有必要先征求意见”。
问题呈现
当晚，陈女士再次致电总机，愤怒爆发：“我挂了免打扰，送餐员敲两下就刷卡进来，幸好我拉了门链！”她补充房内衣柜灯关不灭、卫生间电话损坏，质疑酒店的培训和设施维护。
处理过程
GSM与GRO轮番致电致歉，承诺加强培训，并赠送水果及补充餐盒。为弥补体验，酒店提出升级至休闲海景套房，邀请陈女士看房。她考虑到孩子习惯原房，暂不搬移。GRO安排次日工程修复衣柜灯与电话，送餐部提供备用餐具。陈女士表示理解酒店的积极跟进，并告知第二天出游后再联系维修。
案例分析
- 部门管理层面：客房与送餐缺乏“客人物品处理”与“免打扰”识别规范；设施巡检不到位。
- 员工操作层面：服务员好意处理却忽略征询；送餐新员工未遵循敲门-等待流程。
- 政策制度层面：无“私人物品处理”标准；免打扰被破坏缺少严格处罚；设施故障反馈未闭环。
解决措施
- 客房部 & 人力资源部：制定“客人物品处理”SOP，明确需拍照、报备、询问；强化免打扰操作培训并设违规扣分。
- 工程部：建立设施巡检表，对衣柜灯、电话等易忽视设备定期检查。
- 客户关系部：建立升级补偿模板，记录客史偏好；聚焦“家有小孩、注重私人物品”客群提供贴心服务。
思考问题
- 当员工发现客人物品可能存在卫生隐患时，怎样的流程既能保护健康又尊重客人？
- 免打扰失效事件容易引发安全焦虑，酒店应如何把控敲门、刷卡的每一步？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-819f-88e7-c7d373ce6cbd
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