案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场勘查：Vivi与安全部主管到场，沿吊床及周边沙地地毯进行地毯式搜索，未发现手机。

• 监控追踪：调取泳池区域监控，但因光线反射、画面模糊，无法确认手机被拾位置。

• 停机定位: 协助李先生尝试拨打与定位手机，显示关机。建议使用“查找我的设备”设定遗失模式。

• 信息登记：填写遗失物记录表，标记手机特征、遗失时间、可能路径。

• 持续沟通：Vivi向李先生致歉并说明排查结果，承诺一旦找到立即通知。李先生表示理解并自行报警备案。

案例分析

• 安保响应及时：安全部迅速到场调取监控。

• 监控清晰度不足：泳池区域录像模糊，难以识别关键信息。

• 失物流程完善：建立记录表与待查行动，保持沟通。

• 客人关系维护得当：保持透明与歉意，降低投诉风险。

• 现场调查细致：采取多路径搜索与工具协助。

• 信息反馈及时：实时向客人说明进展。

• 指导客户自助：帮助设置设备遗失模式、提醒报案。

• 预防意识提升空间：可在泳池区增加“贵重物品请随身保管”提示。

• 监控系统需升级：现有设备对沙滩区域覆盖不足。

• 失物处理标准化：已有表单和交接流程，但缺少定期汇总分析。

• 责任界定清晰：酒店协助查找、不承诺赔付，合规传达。

• 持续改进意识存在：准备提交设备升级需求。

解决措施

• 强化巡逻：在高风险时段增加泳池巡检频次。

• 公告提醒：张贴贵重物品保管提示，并提供防水手机袋租借。

• 客房回访：当日晚间再次联系李先生确认是否找回，并提供警方联络信息。

• 监控备份：锁定相关录像，供警方或客人后续核查。

• 责任主体：安全部、工程部、康乐部、前厅部、市场部

• 安全部：升级泳池监控清晰度，增设沙滩视角摄像头。

• 工程部：评估吊床区域照明与摄像头位置。

• 康乐部：向客人借用储物柜或密封袋，强调保管责任。

• 前厅部：办理入住时提醒游客避免贵重物品离身。

• 市场部：在活动宣传中加入安全提示。

• 数据追踪：建立遗失物月报，分析热点区域并制定对策。

• 合作机制：与警方建立快速回访通道，协助定位失物。

引导性问题

• 泳池与沙滩区域监控覆盖如何升级，才能在保护隐私的同时提升遗失物查找效率？

• 在“协助但不赔偿”的原则下，酒店应如何通过提示、寄存服务和沟通减少贵重物品遗失事件？