type
status
date
slug
summary
tags
category
icon
password
URL
案例背景
当晚21:40，RM6705钻卡会员抵达泳池准备夜泳，被工作人员告知当日已提前关闭。会员随即向总机投诉，要求次日11:00管理层到房提供解决方案。
问题呈现
会员不满：“按会员权益应开放至晚间，为何提前关闭？”
对关闭原因与告知时点提出质疑。
处理过程
- 快速致歉：总机与OM同步信息，承诺次日面谈。
- 原因说明：因设备检测异常与当晚天气预警，按安全标准提前关闭，但告知渠道与时点不足。
- 补偿方案：提供次日延时开放时段、赠送双人饮品或延展使用权益，会员接受。
案例分析
- 部门管理维度：泳池开放时段与“提前关闭”触发条件未被清晰传达。
- 员工操作维度：现场拦止正确，但对会员的权益说明与安抚不足。
- 政策制度维度：安全关闭的告知机制与会员补偿标准未固化。
解决措施
- 即时解决：建立“关闭三通知”机制（现场看板/短信/客史提示）；设置会员差异化关怀方案。
- 长效杜绝：完善泳池开放与关闭的设备与天气触发标准；制定会员权益受限的补偿清单与审批流程。
引导性问题
- 安全关闭的“及时告知”如何确保会员在到场前就知情？
- 会员权益受限时的补偿标准如何做到“一致且可预期”？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-819b-ab97-ca0dd109ea77
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
