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案例背景
4月23日晚，入住超海小套房的陈女士通过携程投诉：“房间出现壁虎，卫生也不干净，设备陈旧。”酒店原本因满房，已将她从园景房升级。
问题呈现
大副赶往房间查看。客房员此前已将壁虎捕捉释放，但陈女士仍心有余悸：“床头柜有灰，大堂办理入住的桌子也是污迹斑斑，印象太差。”她质疑升级房型“换汤不换药”。
处理过程
大副诚恳道歉，解释园林酒店易有小型爬虫，承诺加强防护。她询问是否换房，陈女士暂不同意搬动，希望彻底清洁即可。大副立即协调客房重新打扫，重点处理床头柜、阳台角落，并喷洒安全驱虫剂。同事同时对大堂接待台重新清洁打蜡。
为修复体验，酒店安排次日送上防虫香薰、欢迎水果，并邀请陈女士参加园林导师导览，了解生态环境。大副留下联系方式，承诺24小时在线。陈女士收到清洁后的房间与礼遇后，态度缓和：“希望明天不要再见到壁虎了。”
案例分析
- 部门管理层面：园林生态与客房清洁协同不足，缺乏常态化的防虫巡查；大堂维护周期过长，漆面残留影响第一印象。
- 员工操作层面：客房员捕捉壁虎后未主动说明，也未进行深度清洁；大堂保洁未及时处理刷漆痕迹。
- 政策制度层面：酒店缺少“生态生物进入客房”预案，补偿与沟通随意；客诉记录未分类到“生态风险”。
解决措施
- 客房部 & 园林部：制定防爬虫巡检计划，定期封堵缝隙，夜间放置安全驱虫装置；出现壁虎等情况须拍照记录并通知前台。
- 前厅部：加强大堂保洁质检，一旦有施工痕迹立即处理；在入住时向住客说明生态环境特点并提供防虫用品。
- 客户关系部：建立生态类客诉模板，明确补偿选择（导览体验、防虫礼包等）；对该类客人进行入住后回访，记录客史。
思考问题
- 生态型度假酒店如何在保留自然环境的同时，加强客房防虫与沟通？
- 遇到壁虎等小动物入室，服务团队应如何平衡即时处理与客人心理安抚？
- 作者:Miro
- 链接:http://miro.cx/article/2ab4b0d4-ee78-8194-97d7-fe18806ccb13
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